Hoe First Contact Solution bijdraagt aan de klanttevredenheid

klantenservice-fcr

Royal FloraHolland brengt al meer dan 100 jaar vraag en aanbod samen op de internationale marktplaats voor bloemen en planten. Zij voerden in 2017 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder de kwekers en kopers, oftewel hun klanten. Er kwam daarbij een verbeterpotentie naar voren met betrekking tot het klantcontact. Hierop werd een visie ontwikkelt waar een belangrijke doelstelling in stond. Royal FloraHolland gunt haar klanten een klantreis waarin zij met één contactmoment een passend antwoord of juiste oplossing krijgen. Een mooi doel! 

De opdracht 

Om het doel te realiseren startte cursist Johanna van Dijk met een Lean Six Sigma Black Belt project bij het Contact Center. Dat is de plek waar het klantcontact plaatsvindt en dus ook waar de grootste verbeterslag mogelijk was. De klanten wensen graag tijdig een adequaat antwoord op hun vraag te krijgen. Dit vormde de VoC, oftewel Voice of Customer. Om een concrete opdrachtomschrijving te formuleren maakte de cursist een Critical to Quality-boom. De klantvraag (kritiek) wordt met deze Lean Six Sigma tool vertaald naar concrete en meetbare aspecten (kwaliteit).  

De verbeteropdracht die daaruit voortvloeide luidde als volgt: Het percentage First Contact Resolution voor financiële meldingen binnen het Contact Center verhogen. De doelstelling werd gesteld op een verbetering van 25%.  

De First Contact Resolution 

Een First Contact Resolution, of FCR in het kort, betekent dat een klantvraag direct wordt beantwoord bij het eerste contactmoment. Dit vormt een meetbare KPI, maar deze werd nog niet gemeten bij Royal FloraHolland. Zodoende ontwikkelde de cursist met haar team eerst een betrouwbaar meetsysteem en bracht zij het huidige proces in kaart. Met een steekproef werd daarna achterhaald welke zaken invloed hadden op de FCR. Dit bleek voornamelijk om benodigde kennis en mandaat te gaan. Wanneer deze ontbreken wordt het lastiger om direct een klantvraag te beantwoorden en was de kans op een directe oplossing kleiner. 

De oplossing vinden vanuit Value Stream Mapping 

Om een juiste oplossing te vinden zette Johanna de Lean Six Sigma tool VSM, ofwel Value Stream Mapping, in. Hiermee werd het volledige proces van begin tot eind in kaart gebracht. Dat gebeurde door deze, in de huidige situatie, uit te tekenen. Extra aandacht ging daarbij uit naar knelpunten die een FCR mogelijk verhinderden.  

Met een brainstormsessie werden vervolgens meer dan 100 verschillende verbetermogelijkheden in kaart gebracht. Deze werden geclusterd en met dot-voting koos het team de belangrijkste clusters. Dot-voting is een handige tool waarbij het team door middel van stickers of een marker twee of drie voorkeuren aangeeft. De opties met de meeste stickers of markeringen worden dan gekozen.  

De keuze viel op een afsprakenkader. Hierin staat precies welke rol of afdeling welke klantvraag in behandeling neemt. Voorheen waren deze afspraken nog niet duidelijk, waardoor er een negatieve impact op de FCR werd ervaren.

Het resultaat 

Na de implementatie van deze oplossing werd het FCR met maar liefst 15% verhoogd. Hiermee werd de doelstelling van 25% helaas niet gehaald, mede omdat deze achteraf niet realistisch bleek. Het maximaal haalbare percentage bleek rond de 20% te liggen. Door deze mooie verbetering te vinden, implementeren en borgen behaalde Johanna tevens haar Lean Six Sigma Black Belt certificaat. Het project wierp dus mooie vruchten af. 

Naast deze concrete resultaten kon de cursist ook aanbevelingen doen voor een vervolgtraject, zodat de FCR in de toekomst verder verbetert kan worden. Zij was positief over het traject: ‘’De samenwerking leverde synergie op in zowel de harde als zachte kant van de verandering. De juiste collega’s waren betrokken bij het project en zodoende accepteerden zij gemakkelijker de gekozen oplossing.’’ 

Ook processen verbeteren met Lean Six Sigma? 

Zou u ook graag de processen van uw bedrijf verbeteren aan de hand van Lean Six Sigma? Neem dan eens een kijkje bij het cursusaanbod van The Lean Six Sigma Company en start binnenkort met een verbetertraject!