De klanttevredenheid verhogen naar minimaal een 8 met Lean Six Sigma

Cursist Aleid Vos is werkzaam bij Webhelp. Dit is een business process partner en een specialist op het gebied van customer experiences. Het bedrijf levert maatwerk aan diverse grote merken wereldwijd. Daar vallen ook de vier grootste banken van Nederland onder. Hier zijn 100 tot 200 klantadviseurs in dienst. Vanuit hier is cursist Aleid Vos het Lean Six Sigma project gestart. Het uiteindelijke doel is om een ultiem klantcontact te realiseren. In deze blog lees je hoe Aleid Vos dit voor elkaar heeft gekregen.

Waarom is er gekozen voor dit project?

Iedere klant die contact opneemt met de bank heeft recht op een uitstekende beleving. Vanuit dit oogpunt is het project gestart. De klanttevredenheidsscores toonden grote verschillen tussen de werknemers. Vanuit hier wil men het proces tussen de particuliere klant van de bank en de Webhelp medewerker verbeteren. Dit moet uiteindelijk een klanttevredenheidsscore van minimaal een 8 opleveren. Daarbij wil Webhelp ook de gemiddelde klanttevredenheidsscore verhogen naar een 8,5. Voorafgaand aan het project was dit niet het geval. Er was geen significante verbetering te zien in de klanttevredenheid. Genoeg redenen voor Aleid Vos om zich hier maximaal voor in te zetten.

Hoe is het team aan de slag gegaan?

Samen met drie klantadviseurs en één specialist is Aleid Vos gestart met het project. De methodiek die is toegepast is DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve & Control). Deze Six Sigma projectstructuur verbetert een proces aan de hand van vijf stappen. Het team heeft veel klantadviseurs nauw betrokken bij het project. Samen hebben ze de oorzaken en oplossingen bepaald.

Welke aspecten zijn belangrijk voor een goede klanttevredenheid?

De oplossingen zijn getest in een pilot van drie weken. Tijdens de pilot hebben elf klantadviseurs de oplossingen uitgevoerd. Vanuit analyses die er gemaakt zijn, heeft de cursist kunnen concluderen welke aspecten een positieve invloed hebben op de klanttevredenheid:

• Weten wat de daadwerkelijke vraag is achter de klantvraag
• Inspelen op de klant zijn/haar persoonlijke situatie
• Duidelijke afspraken maken over de oplossing

Om deze aspecten toe te kunnen passen in de praktijk, is bewustwording belangrijk. Klantadviseurs moeten zich namelijk bewust zijn van hun eigen invloed op klanttevredenheid. De bewustwording is verbeterd door gezamenlijke gesprekken te voeren met klantadviseurs. Hierin zijn gesprekken met particuliere klanten uitgebreid geanalyseerd.

Wat is er in de praktijk veranderd?

De klantadviseurs zijn door bewustwording het werk anders gaan inzien. Door bijvoorbeeld feedback aan de klant te vragen tijdens een gesprek, zijn de klantadviseurs erg gestimuleerd om te verbeteren. Daarnaast wordt er beter doorgevraagd. Hierdoor wordt de daadwerkelijke klantvraag een stuk duidelijker. Dit draagt bij aan een betere oplossing voor de klant, wat uiteindelijk zorgt voor een betere klanttevredenheid.

Het resultaat

Het uiteindelijke resultaat is dat de klanttevredenheid aanzienlijk is verbeterd. Daarnaast zijn het aantal gesprekken welke minimaal met een 8 worden beoordeeld, gestegen. Hierdoor is de kans een stuk groter dat een klant het gesprek met een goed tot een zeer goed beoordeeld. Dit is het uiteindelijke doel geweest van cursist Aleid Vos, Webhelp en de bank waarvoor ze werkzaam zijn. Een indrukwekkend resultaat!

Wat houdt ultiem klantcontact vanaf nu in?

Om het ultieme klantcontact te realiseren moet er persoonlijke aandacht gegeven worden aan de klant. Daarnaast is een persoonlijke benadering erg belangrijk. De klantadviseur moet de particuliere klant de juiste oplossing bieden. Daarbij moet de klant, de klantadviseur betrouwbaar vinden. Deze oplossing moet volledig zijn en binnen een zo kort mogelijke periode plaatsvinden. Dit moet gerealiseerd worden door een goede samenwerking en de eerdergenoemde bewustwording.

Hoe wordt het succes gecontinueerd?

Collega’s kunnen van elkaar leren. Daarom is besloten om met elkaar mee te luisteren. Zo kunnen zowel de positieve als negatieve zaken goed in kaart gebracht worden. Daarnaast worden in teammeetings gesprekken van elkaar geanalyseerd. Hier wordt tijd voor vrijgemaakt zodat het proces continu kan verbeteren.

Is Lean Six Sigma iets voor jullie?

Wij willen Aleid Vos feliciteren met de behaalde resultaten. Naast een betere klanttevredenheid is er ook veel bewustwording bij medewerkers gecreëerd. Denk jij dat er binnen jouw bedrijf ook nog genoeg te verbeteren valt? Of ben je benieuwd naar de mogelijkheden van Lean Six Sigma? Neem dan eens contact met ons op.