Kwaliteit voelt als een warm Nest

Het is woensdagavond 23:11 uur. Mijn vriendin en ik zijn vroeg naar bed gegaan en slapen al diep wanneer ineens het brandalarm afgaat. Een luide computerstem wekt ons met de melding dat er rook gedetecteerd is in de keuken. Ik ren naar de keuken en zie tot mijn opluchting dat er niets aan de hand is. Vals alarm. Zowel opgelucht, geïrriteerd en in de status van opperste paraatheid, kruip ik weer mijn bed in. Geïrriteerd, omdat wij in een oud appartement wonen en voor diegene die Nest niet kennen: Ons brandalarm heeft waarschijnlijk zo’n 40 buren gewekt.

Donderdagmiddag 13:04 uur. Ik zit net 4 minuten in een belangrijke vergadering en ontvang een melding op mijn horloge. Er is rookontwikkeling in de keuken. Wetend dat mijn brandmelder de hele buurt laat schrikken, bel ik snel mijn vriendin op. Zij werkt bij Coolblue in Rotterdam en ik ben in Mijdrecht die dag, dus zij is de Sjaak. Uiteraard vals alarm.

Van een brandmelder als die van Nest verwacht ik hoge kwaliteit. Ik betaal er tenslotte ook meer voor. Na 2 valse meldingen was ik, juist door de hoge verwachtingen, redelijk klaar met Nest. Alleen nog een snelle en goede oplossing kan mijn mening een positieve draai geven. Op gebied van klanttevredenheid is dit dus hét moment voor Nest om te schitteren. En dat deden ze.

Wat begrijpt Nest beter dan vele andere organisaties?

Wij hebben onze brandmelders nu zo’n 18 maanden. Geen idee hoe het zit met garanties en gekocht in een periode dat we verhuisden, dus ook geen idee waar het bonnetje is. Mijn vriendin belt Nest op om te vertellen wat er is gebeurd. De medewerker kan inloggen op onze brandmelders en verifieert het verhaal. Vanaf dat moment startte er een fantastisch Lean Six Sigma proces bij Nest.

Om 13:04 belde ik mijn vriendin. Om 13:20 uur zette zij de brandmelder af. Om 13:25 belde ze de klantenservice van Nest op. En om 14:00 uur kreeg ik de bevestiging per mail dat er een nieuwe brandmelder klaarstaat voor verzending. Dus in 35 minuten heeft de Nederlandse klantenservice de beslissing genomen dat wij een nieuwe brandmelder krijgen. Dit gecommuniceerd met het magazijn in Duitsland en daar heeft iemand de pakbon gezien, de nieuwe brandmelder ingepakt en klaargezet voor verzending. Wow…

De volgende dag werd het pakketje bezorgd. Verstuurt vanuit Duitsland, dus nog met een spoedzending gedaan ook. Om veiligheidsredenen hebben we de nieuwe Nest diezelfde avond nog opgehangen.

Wat kunnen we leren van Nest?

Voor iedereen die wilt weten wat Lean Six Sigma werken is. Koop een product van Nest en zoek een excuus om contact met de klantenservice op te nemen. Lean Six Sigma gaat over snel en foutloos werken. Een foutje in een product kan altijd gebeuren, hoe vervelend ook, maar kwaliteit kent vele gezichten. Kwaliteit is: Zonder te vragen naar een bonnetje, direct een nieuw product met spoed naar je klant toesturen. Lean Six Sigma professionals kunnen hiervan leren. Zij moeten dit soort ambitieuze doelstellingen zetten als het gaat om kwaliteit en klanttevredenheid. En de organisatie overtuigen van de noodzaak hiervan. Want, hoe stevig je marktpositie nu ook is, een keer komt er een Nest-like concurrent in je branche. You’d better be prepared…

Klanttevredenheid = niet weten hoe een koe een haas vangt

Dat ik bij The Lean Six Sigma Company werk en blogs schrijf over kwaliteit, weet Nest niet. Dat mijn vriendin als productredacteur ‘wonen’ (waar Nest onder valt) bij Coolblue werkt, weet Nest ook niet. Wat Nest wel weet is: Wie goed doet, wie goed ontmoet.

Dat zou bij iedere organisatie in het achterhoofd moeten zitten. En wie goed wilt doen, moet eens met een Lean Six Sigma bril naar haar processen kijken. Want met alleen goede wil komt een organisatie er niet. Binnen 24 uur een nieuwe brandmelder aan het plafond bij de klant, verstuurt vanuit Duitsland en zonder vragen over garanties. Dat zijn pas kwaliteitsprocessen…