Dit Lean Six Sigma project vond bij Eneco plaats. Met als ultiem doel voor onze cursist de first time right en voice of the customer verbeteren. Dit project is tot een succesvol einde gebracht door samen te werken met diverse specialismes. De échte sleutel tot succes bleek het continu investeren in kennis, kunde en de mindset van medewerkers te zijn. Benieuwd naar dit project en de twee lessons learned? Lees snel verder!
Bij Eneco komen veel vragen binnen over de inhoud van de jaarnota van klanten. Hierdoor wordt de first time right niet gehaald. Er is veel herhaalverkeer. Zo nemen klanten binnen 28 dagen vaak opnieuw contact op met vragen over de inhoud van de jaarnota. De klanttevredenheid op dit onderdeel wordt dus logischerwijs ook lager gewaardeerd. Dit Lean Six Sigma project moet in kaart gaan brengen waarom klanten opnieuw contact opnemen. Het doel is om oplossingen te vinden die de first time right gaan verhogen en de voice of the customer verbeteren. Om dit te kunnen doen is er gekozen om een uitgebreide call analyse te maken van initiële calls en herhaal calls. Zo worden de grondoorzaken helder gemaakt.
Een team op basis van specialismes
Een Lean Six Sigma project tot een succesvol einde brengen doe je nooit alleen. Er is daarom een team samengesteld aan de hand van de benodigde specialismes. Na de kick-off is met het team het proces in kaart gebracht. Allerlei tools zijn hiervoor gebruikt, zoals de visboomdiagram en minitab. Door deze tools, data-analyse en een first time right sessie is uitgezocht welke oorzaken het meeste invloed hadden. Er is vooral ook gekeken naar de werkwijze van medewerkers.
Onze cursist vertelt: “De uiteindelijke oplossing? Continu investeren in kennis & kunde en de mindset van medewerkers! Vooruitdenken met de klant is zo bepalend in een eerste call. We hebben verbeteringen geïmplementeerd. Het is mooi om te zien dat door deze verbeteringen de first time right en voice of the customer direct zijn gestegen. Een gezamenlijk resultaat waar we als team trots op mogen zijn!”
Het is een heel leerzaam project geweest. Maar zo’n project gaat nooit zonder slag of stoot. Ik liep er tegenaan dat zoveel afdelingen met veel verbeteringen bezig zijn op het gebied van first time right. Het lukt niet altijd om overal geïnformeerd te worden. Mijn twee lessons learned?
- Samenwerken met andere afdelingen en je hoofdsponsor is cruciaal. Ik kon hierdoor op onderzoek uitgaan en makkelijkere verbinding maken met overige afdelingen.
- Stel je flexibel op. Er zullen in je project zaken zijn waar je tegenaan loopt en dat is niet altijd fijn als je middenin een project zit, maar dit is ook niet altijd te voorkomen. Stel je daarom flexibel op. In goed overleg met je hoofdsponsor en het team kom je er vaak prima uit!
Duizelt het je inmiddels van Lean Six Sigma termen? Onze ervaren trainers helpen je graag verder op weg. Als jij ook gestructureerd aan de slag wilt met het verbeteren van problemen, dan kan een Lean Six Sigma training je hierbij helpen. Schroom niet om contact met ons op te nemen via 010 2222 860 of lees meer op onze website.
Genoten van dit praktijkverhaal? Spread the word! Maak hiervoor gebruik van de social media button bovenaan deze pagina.
Dank je wel voor het delen van je geleerde lessen. Dat van die flexibiliteit herken ik maar al te goed. Het gaat altijd een beetje anders dam gedacht en dat maakt het eigenlijk wel zo leuk.