Focus je niet altijd op je gevoel. Bewijs het eerst!

Onze cursist werkt op de Tech afdeling bij een servicegericht bedrijf. Zij zijn gespecialiseerd in service en onderhoud van warmte- en/of warmwater toestellen. Door het toepassen van Lean Six Sigma is de algemene afhandeltijd van klantcases sterk verbeterd. Onze cursist neemt je graag mee in de reis die is afgelegd tijdens dit Lean Six Sigma project. Met als belangrijkste les: focus je niet op je gevoel! Bewijs eerst welke zaken een negatieve invloed hebben op het gewenste resultaat. Ook als dit betekent dat het soms iets meer tijd kost dan dat je in eerste instantie dacht. Onze cursist vertelt:

Ik werk op de afdeling tech support. Daar houden we ons voornamelijk bezig met klantcontact. Vragen beantwoorden en storings- en onderhoudsafspraken maken en verzetten spelen hierin de hoofdrol. Hiervoor is het belangrijk dat je heel dichtbij je klanten staat. Je moet goed weten wat ze van je verwachten en daar ook naar handelen. Om daar aan tegemoet te komen is de manier van samenwerken met collega’s van cruciaal belang.

Stel jezelf kritische vragen

Stellen we de klant voldoende centraal? Zijn we ook op drukke dagen voldoende bereikbaar? Handelen we zaken snel genoeg af voor de klant? Werken we hiervoor optimaal met elkaar samen? Dit zijn kritische vragen die ik mezelf heb gesteld. In de praktijk bleek dit nog niet helemaal het geval. Dit verbeterproject heb ik daarom gekozen op basis van tevredenheid van klanten en medewerkers. Daar lag nog voldoende ruimte voor verbeteringen. De uitdagende doelstelling om het project succesvol mee af te sluiten is: een daling van minimaal 10% op algemene afhandeltijd. Aan de slag!

Mooi om te zien dat iedereen zijn steentje wil bijdragen 

Om de doelstelling te realiseren heb ik een team samengesteld met diverse medewerkers die een lage algemene afhandeltijd hebben. Zo betrek je de omgeving bij je project. Dit houdt in dat er een aantal medewerkers tussen zitten die al langere tijd bij het bedrijf werken. Maar ook vrij nieuwe collega’s hebben deelgenomen in het team. Dit is een bewuste keuze geweest om kennis en een frisse blik samen te voegen. Het team was zeer enthousiast over de Lean Six Sigma methodiek en wilde graag hun steentje hieraan bijdragen.

Met het team hebben we de oorzaken in kaart gebracht die de grootste negatieve invloed hebben op de algemene afhandeltijd. In de dagelijkse praktijk bleek de werkdruk erg hoog. Het verlagen van de werkdruk zou een directe verbetering opleveren voor de algemene afhandeltijd. En dat is van cruciaal belang omdat ook klanten graag een snellere afhandeling zien.

Resultaat om trots op te zijn

Gezamenlijk hebben we de verbeteringen opgepakt die het project positief beïnvloeden. Hiervoor heb ik onder andere de Lean Six sigma tools gebruikt zoals, brainstormsessies met het team, effort matrix en visgraat.

We hebben hiermee we een totale verbetering van 28% gerealiseerd. Concreet betekent dit dat we de algemene afhandeltijd van 422 seconden hebben teruggeschroefd naar 304 seconden.

Om deze verbetering te blijven borgen houden we ons vast aan het control plan en coachen en trainen we medewerkers. Hierdoor krijg ik inzicht in de medewerkers, maar zeker ook de achterliggende problemen die de algemene afhandeltijd eventueel zouden kunnen laten stijgen. Meer sturing om een resultaat te beïnvloeden, dat is wat ik heb geleerd!

Als jij ook gestructureerd aan de slag wilt met het verbeteren van problemen, dan kan een Lean Six Sigma training je hierbij helpen. Schroom niet om contact met ons op te nemen via 010 2222 860 of lees meer op onze website. Via de website kun je ook direct met ons chatten om je vragen te stellen.