Critical to Quality (CTQ)

Critical to Quality (CTQ) is een centraal concept in de Lean Six Sigma methodologie en dient als hoeksteen voor het bereiken van uitmuntendheid in zowel product- als procesresultaten. CTQ is de meest cruciale en meetbare eigenschap van een product of proces, direct gekoppeld aan klanttevredenheid. Deze metriek fungeert als de brug tussen de eisen van de klant en het essentiële probleem dat verbeterd moet worden binnen een project.

CTQ bepalen

Het identificeren van CTQ is de fundamentele stap in de DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) aanpak. Meestal richt een project zich op één of twee CTQ’s. De CTQ moet worden uitgedrukt op een objectieve, meetbare manier, hoewel het niet altijd numeriek hoeft te zijn. Soms sluit de Voice of the Customer (VOC) nauw aan bij de CTQ, zodat er geen kunstmatig onderscheid hoeft te worden gemaakt.

Boomdiagram (CTQ-Flowdown)

In de Meetfase speelt het Boomdiagram, ook bekend als CTQ-Flowdown, een cruciale rol. Dit diagram geeft visueel de hiërarchie weer van factoren die bijdragen aan de Voice of the Customer. Het proces houdt in dat de Voice of the Customer bovenaan komt te staan, met daaronder alle CTQ’s die een bijdrage leveren. Tijdens deze fase selecteert het projectteam, inclusief de klant/sponsor en projectleider, de CTQ op basis van de hoogste behoefte aan verbetering. Vervolgens kan de gekozen CTQ worden vertaald in een duidelijk en meetbaar Project-Y.

Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment, ook wel het Huis van de Kwaliteit genoemd, is een ander waardevol hulpmiddel bij CTQ-analyse. QFD helpt bij het rangschikken van potentiële CTQ’s op basis van hun bijdrage aan de gedefinieerde belangrijkste Stemmen van de Klant. Deze methode zorgt voor een systematische aanpak van het prioriteren van CTQ’s en helpt het projectteam zich te concentreren op de aspecten die de grootste impact hebben op de behoeften van de klant.

CTQ specificeren

De laatste stap is het specificeren van de CTQ door het definiëren van duidelijke en meetbare specificaties. Dit zorgt ervoor dat de resultaten tastbaar zijn en effectief kunnen worden gemeten tegen de vastgestelde normen.

Voorbeelden van CTQ en gespecificeerde CTQ:

CTQ:

– Vragen snel beantwoorden
– Levering voor of op de leverdatum
– Vraag op een eenvoudige manier behandeld

Gespecificeerde CTQ:

– Vragen beantwoorden in <45 minuten
– Levering op de leverdatum voor 17:00
– Vraag beantwoord na één telefoontje

Prioriteit geven aan CTQ

Aangezien de Voice of the Customer vaak kan worden vertaald in verschillende CTQ’s, is het essentieel om ze te prioriteren. Om het project beheersbaar te houden, worden meestal maar één of twee CTQ’s per project behandeld. Het verdient de voorkeur om de klant of een klantenpanel te betrekken bij het prioriteringsproces. Hulpmiddelen zoals het boomdiagram en QFD helpen bij het bepalen welke CTQ’s het meest bijdragen aan de beoogde VOC.

Concluderend, het beheersen van het concept van CTQ is fundamenteel voor Lean Six Sigma projecten, en zorgt voor een gerichte en effectieve aanpak om aan de behoeften van de klant te voldoen en de algehele organisatieprocessen te verbeteren.

CTQ Als onderdeel van onze trainingen

CTQ wordt behandeld tijdens onze Yellow Belt, Green Belt, Black Belt Dienstverlening en Black Belt industrie trainingen.

Vraag onze studiegids aan voor meer informatie over deze trainingsprogramma’s.