De Voice of the Customer (VOC) is een fundamenteel principe in Lean Six Sigma, een methodologie die gericht is op het verbeteren van processen om ze af te stemmen op klantspecificaties. Dit concept speelt een centrale rol in zowel Lean als Six Sigma methodologieën en benadrukt het belang van het begrijpen van en voldoen aan de eisen en wensen van de klant.
Interpretatie in Lean en Six Sigma
In zowel Lean als Six Sigma is VOC nauw verbonden met het identificeren en elimineren van verspillingen en defecten. Terwijl defecten worden beschouwd als een vorm van verspilling, erkent Lean verschillende categorieën van verspilling naast defecten. In essentie zijn zowel verspillingen als defecten nauw verbonden met de Voice of the Customer, omdat procesverbeteringen worden gestuurd door de verwachtingen en specificaties van de klant.
Voordelen van Lean Six Sigma
De toepassing van Lean Six Sigma levert drie primaire voordelen op:
- Reductie van kosten: Door processen af te stemmen op de verwachtingen van de klant, kunnen onnodige kosten worden geëlimineerd, wat leidt tot kostenbesparingen.
- Verhoging van snelheid: Het verbeteren van de procesefficiëntie zorgt voor een snellere levering van producten of diensten, waardoor aan de vraag naar tijdige resultaten wordt voldaan.
- Verhoging van kwaliteit: Voldoen aan klantspecificaties verbetert de kwaliteit van de output, wat de klanttevredenheid en -loyaliteit bevordert.
Het is cruciaal om te erkennen dat het bereiken van deze voordelen niet het uiteindelijke doel is; het primaire doel is het verbeteren van processen en output in overeenstemming met de stem van de klant.
Klantverwachtingen en CTQ-specificaties
Lean Six Sigma erkent dat snelheid, kosten en kwaliteit veel voorkomende attributen zijn die gerelateerd zijn aan de Voice of the Customer. Deze eigenschappen komen overeen met Critical-to-Quality (CTQ) specificaties, die de parameters vertegenwoordigen die cruciaal zijn voor het voldoen aan de eisen van de klant. Het bereiken van deze kenmerken is echter geen doel op zich, maar een middel om processen en output te verbeteren op basis van de eisen van de klant.
Klantfocus als kern van Lean Six Sigma
De kern van Lean Six Sigma is een niet aflatende focus op de klant. Deze klantgerichte aanpak erkent dat klanten zowel extern (betalende klanten) als intern (andere afdelingen) kunnen zijn, afhankelijk van de context. Het identificeren van de klant en het begrijpen van zijn verwachtingen, vaak aangeduid als de stem van de klant, is een eerste vereiste voor het initiëren van procesverbeteringen met behulp van Lean methodologieën.
Klantwaarde ontwikkeling
Klantwaarde is dynamisch. De verwachting van de klant evolueert op basis van factoren zoals het aanbod van concurrenten, technologische vooruitgang, wijzigingen in de wetgeving en persoonlijke voorkeuren. Om concurrerend en relevant te blijven, is het daarom noodzakelijk dat organisaties voortdurend de veranderende stem van de klant beoordelen en zich daaraan aanpassen.
Belang van klantverwachtingen
Het bepalen wie de klanten zijn en het begrijpen van hun verwachtingen met betrekking tot tijd, kosten en kwaliteit is een cruciale stap in de Six Sigma aanpak. Dit begrip wordt vaak vergemakkelijkt door tools als SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer), dat helpt om het proces en de scope in kaart te brengen én de relevante belanghebbenden te identificeren.
Samengevat is de Voice of the Customer de leidende kracht achter Lean Six Sigma, die ervoor zorgt dat processen en output in lijn zijn met de verwachtingen van de klant. Door effectief te reageren op de eisen van de klant, vergroten bedrijven niet alleen de klanttevredenheid, maar realiseren ze ook tastbare voordelen, zoals kostenreductie, hogere snelheid en verbeterde kwaliteit.
VOC Als onderdeel van onze trainingen
VOC wordt behandeld tijdens onze Lean Practitioner, Lean Leader, Yellow Belt, Green Belt, Black Belt Dienstverlening en Black Belt Industrie trainingen.
Vraag onze studiegids aan voor meer informatie over deze trainingsprogramma’s.
Wil je meer leren of heb je een vraag?
Vraag onze studiegids aan voor meer informatie.