Lean Six Sigma praktijkverhalen #1

Onze missie is om een zo groot mogelijke groep Lean Six Sigma specialisten te trainen en hun organisatie te laten excelleren. Om die Lean Six Sigma specialisten bij de beste organisaties hun bijdrage te laten leveren, helpen wij ze aan de benodigde vaardigheden en een mooi CV. Daar werken we iedere dag met man en macht aan. Met als thuisbasis de Van Nellefabriek in Rotterdam. Wat we doen blijft niet ongezien. We geven je daarom graag onze voorbeelden van praktijkverhalen. Deze week in het overzicht: binnen één werkdag naar tevredenheid klantvragen behandelen, ‘missende meters’ reduceren en de doorlooptijd van het hypotheekproces verbeteren.

Lees snel verder!

Snel, simpel en vlot bereikbaar bij De Kwadrantgroep

De Kwadrantgroep is een maatschappelijke onderneming die wonen, zorg en aan zorg gerelateerde producten en diensten levert. Een onderdeel is het Expertisecentrum waar ongeveer 100 behandelaars werken. Dit doen zij deels binnen instellingen, maar ook steeds meer in de wijk. Dit komt doordat de complexiteit van zorg thuis toeneemt. Een goede bereikbaarheid van behandelaars voor cliënten, medebehandelaars en verwijzers is essentieel. Het bereikbaar zijn levert echter wel een hoge werkdruk en verlies van productiviteit op. Lean Six Sigma moet een verbetering in doorlooptijd en kwaliteit realiseren. Met als ultiem doel: 90% van de klanten hebben binnen één werkdag een antwoord naar tevredenheid op hun vraag. Het Lean Six Sigma project heeft als trots resultaat opgeleverd: een sluitende bezetting van het secretariaat waar wordt gehandeld naar het belang van de klantvraag. Het project heeft een concrete oplossingsrichting en bijbehorend implementatieplan opgeleverd die enthousiast is ontvangen door zowel de stuurgroep als de medewerkers!

Missende meters reduceren

Dit praktijkverhaal gaat over een netbeheerder die de gehele infrastructuur voor elektra en gas verzorgd. Een onderdeel hiervan zijn de gas- en elektrameter die op dit moment bij klanten op grote schaal worden vervangen. Dit is een opdracht vanuit de overheid waar veel bij komt kijken. Denk aan het juist en veilig plaatsen van de meters én een goede administratieve vastlegging in de systemen. Met de vastlegging in de systemen wordt voldaan aan wet- en regelgeving en krijgen energieleveranciers de juiste meetdata. Van cruciaal belang dus! In sommige situaties gebeurde het helaas dat de meters te laat werden geplaatst of niet in de administratie terecht komen. Dat noemen we ‘missende meters’. Dit leidt tot extra werk en klachten vanuit energiebedrijven. De opdracht was om met de Lean Six Sigma projectaanpak de populatie ‘missende meters’ te reduceren. Er is gebruik gemaakt van data, zijn mensen aan het project toegevoegd die invloed kunnen uitoefenen, een fishbone diagram opgesteld en er zijn workshops gegevens om tot een oplossing te komen voor het grootste probleem. Het is hiermee gelukt om bij de grootste veroorzaker met procesingrepen  een gedeelte van de problematiek te reduceren. Binnen het bedrijf is er ook een bewustwording gekomen rondom het belang van tijdige en juiste meterbonnen. We zijn er nog niet, maar zeker op de goede weg!

Doorlooptijd hypotheekproces verkorten

Bij een financiële dienstverlener is de opdracht gekomen om de doorlooptijd van een nieuwe woningfinanciering te verkorten. De klant blijkt hier namelijk ontevreden over te zijn. Het duurt lang voordat er contact is en de klant kan na enkele weken pas op adviesgesprek komen. “Tijd voor actie!” aldus de manager hypotheken. Het doel is om de bereikte adviesaanvragen binnen 1 werkdag met 85% te verhogen, de adviesaanvragen met 70% en het terugbrengen van de doorlooptijd voor het versturen van een offerte naar 1 dag. Uitdagende doelstellingen die vragen om een goede aanpak. Onze cursist is daarom aan de slag gegaan. Elk team binnen de afdeling heeft een afvaardiging binnen het projectteam gekregen. Een deel van de teamleden is tijdens het project zelfs gestart met de opleiding tot green belt. Dit heeft erg geholpen bij het creëren van draagvlak. De huidige situatie is met data-analyse in kaart gebracht en verbeteracties zijn gedefinieerd en doorgevoerd. Hiermee is de doorlooptijd aanzienlijk teruggedrongen. Een rondje langs ‘de velden’ leert ons dat klanten blij verrast zijn door de snelheid. Klanten wordt ook duidelijker verteld wat het te volgen traject is en wat ze van ons mogen verwachten. Door het inrichten van dagstarts, dashboard en monitoring via rapportages blijf dit proces ook geborgd!

Genoten van deze praktijkverhalen? Spread the word! Maak hiervoor gebruik van de social media button bovenaan deze pagina.