Lean Six Sigma praktijkverhalen #2

Onze missie is om een zo groot mogelijke groep Lean Six Sigma specialisten te trainen en hun organisatie te laten excelleren. Om die Lean Six Sigma specialisten bij de beste organisaties hun bijdrage te laten leveren, helpen wij ze aan de benodigde vaardigheden en een mooi CV. Wat we doen blijft niet ongezien. We geven je daarom graag onze voorbeelden van praktijkverhalen. Deze week in het overzicht: doorverbinden in het callcenter verminderen, verbeteren van niet heldere informatievoorziening en verpleging de klok rond.

Lees snel verder!

Doorverbinden callcenter verbeteren

Op de afdeling admin & billing bij onze klant is het doorverbindpercentage van calls te hoog. Het gevolg is dat klanten niet tevreden zijn omdat ze niet in één keer goed worden geholpen. Ze moeten hierdoor langer wachten. Als dit niet wordt verbeterd, heeft het impact op de kosten en blijft een deel van de klanten ontevreden. Dit komt niet overeen met de doelstelling van customer care: “klanten uitmuntend bedienen en altijd een oplossing bieden”.  Om dit project tot een succesvol einde te brengen is er een lean six sigma team samengesteld. Het doorverbindproces is in kaart gebracht en alle oorzaken zijn genoteerd. Ook zijn er twee uitgebreide steekproefcontroles gehouden om de informatie te verifiëren. De uiteindelijk oplossing die hieruit kwam? Allround opleiden van medewerkers, bekender maken van ons telefoonnummer intern en IVR tekstuele aanpassing.

“Mijn belangrijkste lessen in het project? Praat met mensen om verbeteringen voor elkaar te krijgen! En houd vooral ook regie. In een grote organisatie zijn vele collega’s met de beste intenties bezig met hetzelfde onderwerp. Voordat je het weet is jouw project achterhaald en loop je achter de feiten aan.”

Verbeteren van niet heldere informatievoorziening

Dit project gaat om het verlenen van vergunningen voor evenementen bij een gemeente. Aanvragers geven aan dat dit een complex proces is en dat de informatievoorziening niet helder is. Er moet daardoor in het proces meerdere malen contact worden opgenomen met de aanvragen om de juiste informatie en documentatie boven tafel te krijgen. Niet heel efficiënt dus. In het project is daarom gekeken hoe dit verbeterd kan worden, zodat de tijdlijnen verkort kunnen worden. Om dit voor elkaar te kunnen krijgen is de informatievoorziening op de website aangepast. Er is bijvoorbeeld een processchema met toelichting geplaatst en een overzicht voor de documentatie. Daarnaast is er een standaard template veiligheidsplan gemaakt en via de website beschikbaar gesteld. Na de aanpassingen is er een pilot uitgevoerd. In deze pilot waren 10 van de 18 (valide) aanvragen, voorzien van voldoende documentatie, in 1 keer goed. Deze konden direct aan de experts worden voorgelegd. De waardering bij de aanvragers is gestegen van een 6 naar een 7,9!

Verpleging de klok rond

Vogellanden is een centrum voor revalidatie in Zwolle. Juist in deze omgeving klinkt de roep om verbinding en leiderschap. Om oprechte aandacht voor alles om ons heen en evenwicht tussen opbrengst en welzijn. Het gaat in onze maatschappij niet alleen om meetbare prestaties, maar vooral om persoonlijke ontwikkeling. Lean werken sluit hier perfect op aan.

De verpleging van Vogellanden werkt in drie diensten. Zij kennen een grote diversiteit aan taken, met heel veel taakonderbrekingen en daarnaast grote verschillen in ervaren werkdruk door wisselende zorgzwaarte van de opgenomen revalidanten en calamiteiten. Er was dus heel veel ruimte voor verbetering! Het belangrijkste dat met het project is bereikt? De verpleging is nu gericht op continu verbeteren van hun werkzaamheden. Dit maakt dat zij wendbaar om kunnen gaan met veranderingen die voortdurend aan de orde zijn in de zorg. In onze volgende blog vertellen we je er uitgebreider over. Houd onze website dus goed in de gaten!

Genoten van deze praktijkverhalen? Spread the word! Maak hiervoor gebruik van de social media button bovenaan deze pagina.