De financiële dienstverlening staat al jaren in het centrum van de aandacht. Er wordt veel van de financiële dienstverlening verwacht ten aanzien van het herstel van de economie. Uitdagingen genoeg. Onderstaand per thema de grootste.
Reserves
Vanuit (Europese) richtlijnen en (nationale) wet- en regelgeving worden financiële instellingen gedwongen om meer/hogere kapitaal reserves aan te houden om eventuele grote shocks (beter) op te kunnen vangen. Dat geld kan niet worden gebruikt voor innovatie, verbeteren van dienstverlening en bijvoorbeeld marketing (om maar iets te noemen). En de bedrijfsvoering wordt niet vanzelf beter….
Compliance Issues
Nationaal en internationaal opgelegde compliancy onderwerpen spelen een steeds grotere rol. Instellingen moeten steeds meer gegevens vastleggen van klanten, steeds meer tijd en aandacht (geld!) besteden aan screening en monitoring. Kosten enorm. Opbrengsten nihil. Dat geld kan dus niet voor andere zaken worden gebruikt. Los daarvan moeten instellingen ook zelf voor het (toenemende) toezicht betalen. Kosten enorm. Opbrengst kunnen we over discussiëren, maar direct levert dit instellingen niets op.
Schuldencrisis
De combinatie van oplopende werkloosheid, dalende huizenprijzen en (algemeen) teruglopende economische ontwikkeling, zorgt er (mede) voor dat huishoudens (en bedrijven) het steeds moeilijker hebben en krijgen. Dat leidt onherroepelijk tot hogere/grotere afschrijvingen bij kredietverleners.
De Nieuwe wereld
Heeft veel raakvlak met “vertrouwen”, maar kun je zien als een ‘versneller’. Ontevredenheid die door klanten wordt geventileerd via ‘social’ kan zomaar leiden tot een storm. Op zich geldt dat natuurlijk voor iedere sector, maar voor de financiële sector misschien wel dubbel…door de (negatieve) ontwikkelingen van de laatste jaren.
Staatssteun
Impliciete overheidsgaranties verstoren het level playing field door het verlagen van financieringskosten van ‘de’ grote banken. Kleine(re) banken zijn daarvan mogelijk de dupe. De grote(re) ook op het moment dat de overheid steun ‘terugtrekt’. En met de overheidsfinanciën gaat het ook niet echt best, dus linksom of rechtsom zorgt ook deze ontwikkeling voor een mogelijk gevaar in de hele sector.
Concurrentie door co-creatie
Hema verkoopt inmiddels (zorg) verzekeringen. Overige grote corporates (zoals telecom bedrijven) zullen in de toekomst een grote(re) rol gaan spelen in ‘het betalingsverkeer’.
Lean Six Sigma in de financiële dienstverlening
De financiële dienstverlening moet snel en foutloos en de hele wereld kijkt mee. Lean Six Sigma wint om deze reden steeds meer terrein binnen de financiële dienstverlening. Vaak wordt Lean Six Sigma gebruikt al invulling van Operational Excellence. Het geeft handen en voeten aan verbeterinitiatieven. Het inzichtelijk hebben van de processen is in het kader van compliance al veelal op orde. De volgende stap is meetbaar maken en verbeteren. Black Belts en Green Belts geven met verbeterprojecten invulling aan deze verbeteringen waardoor doorlooptijden worden verkort, de klanttevredenheid omhoog gaat en de kosten worden gereduceerd.
Enkele Lean Six Sigma projecten en resultaten uit de financiële sector
- Bij het afsluiten van een leasecontract willen klanten zo snel mogelijk (liefst per direct) over het geld beschikken. Het beschikbaar krijgen van het geld duurde door administratieve handelingen en wachttijden te lang. Bij aanvang van het project was de verstrekker slechts in 48% van de aanvragen in staat het geld binnen 2 dagen beschikbaar te hebben. Door het wegnemen van vertragingen en het creëren van flow in dit administratieve proces is het percentage verhoogd naar 79% beschikbaar binnen 2 dagen.
- Het gebruik van verkeerde of fictieve grootboekrekeningen leidde bij een grote leasemaatschappij tot zeer tijdrovend herstelwerk (tijdens de maandafsluitingen). Door het wegnemen van de grondoorzaken is het percentage foutieve boekingen gereduceerd van 12 % van de boekingen tot nagenoeg 0%. De tijdrovende correcties behoren tot de verleden tijd.
- Bij een verzekeringsmaatschappij ontving men veel klantreacties over de te lange doorlooptijd bij claimafhandeling. Door middel van een succesvol Lean Six Sigma project is een Black Belt er in geslaagd de doorlooptijd enorm te verlagen. De doorlooptijd was gemiddeld 52 kalenderdagen. Na het project is de verzekeraar in staat om 95% binnen 7 dagen (één week) af te handelen.
- De kwartaal afsluiting van een middelgrote bank kost 25 uur werk, echter de doorlooptijd was 2 ½ week. Na analyse bleek dat de planning van de IT systemen (nachtbatches) zorgde voor 85% van de vertraging. Na een VSM analyse is de verspilling eruit gehaald en de overgebleven stappen zijn in zo georganiseerd dat er flow ontstond. De kwartaal afsluiting duurt nu 3 dagen.
- Openen van een beleggersrekening binnen een dag door herinrichten van het proces en beschikbaar stellen van goede handleidingen
