Het Sigma niveau laten stijgen van 1,68 naar 2,98

Cursist Maaike Lunsing is werkzaam bij een overheidsinstelling. Ze heeft zich beziggehouden met de kwaliteit van beslissingen op bezwaarschriften. Deze ingediende bezwaarschriften mogen geen te lange doorlooptijd hebben. Daarbij mogen er geen concessies gedaan worden op de kwaliteit van de beslissing. Het doel is om de kwaliteit en de motivering van de beslissing op bezwaar woonruimten te verbeteren. In deze blog kom je erachter of dit ook daadwerkelijk gelukt is en hoe dit is aangepakt.

Woonruimten bezwaren

De cursist heeft er voor gekozen om bezwaarschriften omtrent woonruimten aan te pakken. Deze komen bij de overheidsinstelling vaak voor. Daarbij is gebleken dat hier de meeste mogelijkheden tot verbetering zijn.

Het probleem meetbaar maken

Om de kwaliteit van beslissingen op bezwaarschriften meetbaar te maken, is er een systeem ontwikkeld. Dit systeem meet de kwaliteit op 7 verschillende onderdelen:

  • Is de beslissing aan de indiener gericht?
  • Ontvankelijkheid
  • Motivering waarom een bezwaar wordt toegewezen of afgewezen
  • Onderzoek
  • Wordt er op alle gronden ingegaan?
  • Taal
  • Worden overige aanslagen meegenomen?

Met dit meetsysteem kan er daadwerkelijk gemeten worden of de kwaliteit voldoet aan de norm.

Wijzigingen communiceren en informatie actueel houden

Om de kwaliteit van het behandelen van bezwaarschriften te verbeteren, zijn er een aantal wijzigingen doorgevoerd. Zo is er nu een centrale plek voor alle informatie rondom bezwaarschriften. Twee redacteuren hebben de taak om deze informatie actueel te houden. Daarnaast is het hun taak om wijzigingen bij te houden en deze te communiceren aan medewerkers.

Het Sigma niveau is gestegen van 1,68 naar 2,98

Het project heeft mooie resultaten opgeleverd. Zo is de kwaliteit van beslissingen op bezwaarschriften bij woonruimten significant verbeterd. Daarbij is het percentage wat voldoet aan de minimumnorm toegenomen. Dit is van 88% gestegen naar 93%. Het Sigma niveau is hierdoor gestegen van 1,68 naar 2,98. Een resultaat waar cursist Maaike Lunsing trots op mag zijn!

Verbeter ook met Lean Six Sigma

We feliciteren Maaike Lunsing met het behaalde resultaat. Is er bij jou in de organisatie ook nog genoeg te verbeteren? Bekijk dan eens of Lean Six Sigma iets voor jou en het bedrijf is waar je werkzaam bent. Bekijk snel de alle informatie op onze website over de verschillende trainingen en cursussen!