KANO model

Het gaat in ieder geval niet om een vaartuig, maar om het door Noriako Kano ontworpen model uit de jaren ’80. Het KANO-model is onderdeel van de Lean Six Sigma methodologie. Bij deze methode draait het in de kern om het inspelen op de behoefte die de klant heeft. Wanneer u hier als organisatie goed van op de hoogte bent kunt u namelijk uw processen en producten optimaliseren om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dit heeft  een positief effect op de bedrijfsvoering en perceptie in de ogen van de klant. Een logische verbetermethode dus! Maar welke rol speelt het KANO-model hierin? Dat vertellen we graag, dus lees vooral verder.

De stem van de klant

Het draait om de wensen van de klant, ook wel de stem van de klant, of de Voice of Customer (VOC) genoemd. Vaak willen klanten meer dan één ding. Zo kunnen zowel de service als het (uiteindelijk) geleverde product bijvoorbeeld erg belangrijk zijn voor een specifieke klant. Alle verschillende stemmen spelen mee wanneer u de klant zo goed mogelijk wilt helpen. Maar hoe bepaalt u nu welke stem de hoogste prioriteit heeft? Dat is wat Noriako Kano ook dacht, waardoor we nu zijn model kunnen gebruiken. Met het model wordt duidelijk welke stem een echte prioriteit is.

Hoe werkt het KANO-model?

De verschillende klantwensen worden binnen het KANO-model afgezet tegen twee verschillende indicatoren. Dit zijn de mate waarin de behoeften van de klant zijn ingevuld en de mate van tevredenheid die de klant daardoor ervaart. Vervolgens worden de behoeftes van elkaar onderscheiden op basis van drie factoren:

• Basisfactoren: hier moet het product of de dienst altijd aan voldoen.
• Prestatiefactoren: hoe meer dit er zijn, hoe beter dat is.
• WOW-factoren: extra factoren waar een klant blij mee verrast kan worden.

Deze drie verschillende typen factoren zijn vrijwel altijd van toepassing. Neem ter illustratie het voorbeeld van een wasmachine. Wanneer u die aanschaft verwacht u op zijn minst dat deze uw kleren goed schoon wast. Dit is een basisfactor. Daarnaast is het fijn wanneer er verschillende wasprogramma’s mogelijk zijn voor bijvoorbeeld bonte was, wollen truien of kwetsbare overhemden. Dit zijn prestatiefactoren. Geeft de verkoper u vervolgens ook nog eens een jaar extra garantie, dan valt dit onder de WOW-factoren. U had hier immers niet op gerekend, maar het is ongetwijfeld een fijne verrassing.

Het is logischerwijs belangrijk om altijd eerst aan de basiseigenschappen te voldoen. Dit is namelijk vaak ook hetgeen waarvoor de klant uw product of dienst aanschaft. Daarna wordt er ook een minimale hoeveelheid prestatie eigenschappen verwacht. Hoeveel en welke dat zijn hangt af van het type product of dienst, de branche en de huidige markt. Tot slot zijn één of meerdere kersen op de taart in de vorm van WOW-factoren natuurlijk ook altijd welkom.

Verschuivingen

De grenzen tussen de verschillende soorten factoren of eigenschappen vervagen en verschuiven vaak na verloop van tijd. Wanneer een bepaalde WOW-factor continu wordt geleverd gaan consumenten dit uiteindelijk als een prestatiefactor en uiteindelijk zelfs als basisfactor beschouwen. Zo was WiFi in hotels voorheen nog een echte WOW-factor, maar zal het nu erg lastig zijn om een hotel te vinden zónder WiFi op iedere kamer.

Het KANO-model in de praktijk

Om u te helpen bij het nadenken over de eigenschappen van uw producten en de wensen van uw klanten kunt u het KANO-model goed gebruiken. In de praktijk aan de slag gaan met het model is verrassend gemakkelijk. Aan de hand van het onderstaande stappenplan kunt u meteen beginnen.

1. Breng alle eigenschappen van het product in kaart. Denk na over de eigenschappen van uw eigen producten, kijk naar de producten van de concurrentie en brainstorm over de eigenschappen die consumenten wellicht kunnen verwachten.
2. Maak onderscheid tussen de eigenschappen. Geef per eigenschap aan of dit een basis-, prestatie-, of WOW-factor is. Het kan ook zijn dat er irrelevante eigenschappen tussen zitten in de ogen van de klant. Voeg in dat geval een vierde categorie toe en bestempel de desbetreffende eigenschappen daarmee.
3. Vergelijk uw aanbod met de basiseigenschappen. Uw klanten verwachten dat alle basiseigenschappen aanwezig zijn. Bekijk dus goed of dit met betrekking tot uw aanbod het geval is. Zo niet, zorg dan dat hier verandering in komt. Dit kan eventueel ten koste gaan van bepaalde prestatie eigenschappen.
4. Maak een plan voor de overtreffende eigenschappen. Dit zijn de eigenschappen waardoor een consument over de streep getrokken wordt. Zet deze dus slim in.
5. Kies de prestatie eigenschappen die veel marge opleveren. Maak keuzes tussen de verschillende prestatie eigenschappen op basis van de inkomsten die deze opleveren en de investering die ervoor nodig is.

Door het KANO-model op deze wijze toe te passen weet u precies welke eigenschappen u aan uw product mee moet geven. Dit kan tevens een goed moment zijn om te kijken hoe u zich van uw concurrentie kunt onderscheiden in de ogen van uw klant. Blijf vervolgens uw aanbod evalueren zodat u kunt inspelen op veranderende klantbehoeftes.

Meer leren over handige Lean Six Sigma modellen? Volg een training!

Bij The Lean Six Sigma Company kunt u verschillende trainingen en cursussen volgen om uiteindelijk een gecertificeerd Lean Six Sigma professional te worden. U leert daarbij alles over het KANO-model en vele andere handige tools en methodes. Bekijk gerust het trainingsaanbod, vraag de studiegids aan of neem contact met ons op indien u nog vragen heeft. We helpen u graag verder!