Succesvol Black Belt project bij de Belastingdienst

Martijn van Leeuwen heeft in juni 2022 zijn Black Belt certificaat en post-hbo-diploma in ontvangst mogen nemen na een zeer succesvol project. Het verbeterproject is uitgevoerd bij de klantinteractie-afdeling van de Belastingdienst. Het team binnen die afdeling is verantwoordelijk voor de kwaliteit van niet-standaard brieven. “Die brieven worden gebruikt door case managers om te communiceren met verschillende doelgroepen. Ze moeten juridisch en fiscaal correct zijn én voor elke doelgroep begrijpelijk. Denk hierbij aan een brief die zowel naar de ZZP’er als een corporate gaat, of naar iemand die laag- en iemand die hoogopgeleid is,” vertelt Martijn.

66 dagen was te lang

Gemiddeld duurde het 66 werkdagen voordat een opdracht op redactioneel vlak was afgerond. Dit (te) lange redigeerproces maakte dat er regelmatig verouderde informatie verstuurd werd. Aan Martijn werd gevraagd om de doorlooptijd van het proces te verkorten. Allereerst is op basis van een interne enquête uitgevraagd wat de gewenste doorlooptijd was. Het resultaat; 10 werkdagen, maar er werd een meer realistisch verbeterdoel opgesteld om de doorlooptijd met 50% te verkorten.

Tools en stappen

“Omdat de oorzaken van de lange doorlooptijd niet bekend waren en de complexiteit van het probleem groot was, heb ik voor een DMAIC aanpak gekozen. Ik heb een team samengesteld van mensen die dagelijks met het proces werken. Ik heb ze getraind en uitleg gegeven over de projectaanpak. Bovendien heb ik een stakeholderanalyse uitgevoerd en meerdere sessies georganiseerd om het team en de belangrijkste stakeholders mee te nemen in de hoe, wat en waarom.”

Martijn heeft tijdens het project verschillende tools ingezet om de gewenste resultaten te behalen. In de definieerfase is een ‘stem van de klant’ onderzoek gedaan om te achterhalen wat de gewenste doorlooptijd is (10 werkdagen dus), er is een business case opgesteld en het proces is met een SIPOC omschreven.

“Om tijd te besparen in de meetfase zijn de doorlooptijd en mogelijke oorzaken tegelijk gemeten. Met een brainstormsessie en het maken van een oorzaak- en gevolgdiagram kon het team alle mogelijke oorzaken inventariseren. Niet alles kon gemeten worden. Een oorzaak- en gevolgmatrix is gebruikt om de potentiële oorzaken te rangschikken. Dertig mogelijke oorzaken zijn gekozen en uitgewerkt in een meetplan. Er zijn 25 random opdrachten gekozen om de meting op uit te voeren.” Na het meten is de data geanalyseerd om verbanden te vinden. “Uit de analyse kwamen 8 oorzaken die significante invloed hadden op de doorlooptijd. De 3 oorzaken met de meeste invloed zijn meegenomen naar de verbeterfase.”

De verbeterfase, controle en borging

In de verbeterfase heeft het team, samen met stakeholders gebrainstormd over potentiële oplossingen. “Per oorzaak is er een top 5 oplossingen samengesteld. Er is een FMEA uitgevoerd om de risico’s in kaart te brengen. Met een AHP & Pugh matrix is beslist welke oplossingen het beste waren. Er is geëvalueerd op technische kwaliteit en draagvlak en er is een pilot uitgevoerd met de gekozen oplossingen. Die pilot is met succes afgerond.”

In de controlefase heeft het team een borgingsplan opgesteld en voor een brede implementatie is een plan uitgewerkt. Een borgingsmechanisme is ontwikkeld om continu de prestaties van het proces te meten.

“Na de implementatie is een before/after capability analyse uitgevoerd. De gemiddelde doorlooptijd van het nieuwe proces is 9,5 werkdagen, een verbetering van maar liefst 56,5 werkdagen. Veel beter dus dan het initiële verbeterdoel en zelfs beter dan het optimistische, niet-realistisch geachte wensdoel.”

Martijn van Leeuwen

Martijn werkt sinds een aantal jaar bij Capgemini. Als hij aan het werk was bij klanten, merkte hij dat mensen vaak vol goede wil bezig waren brandjes te blussen, maar helaas niet eerst op zoek gingen naar de oorzaak van het probleem. “Dan moet je telkens opnieuw gaan blussen en dat is zonde, want als je de oorzaak vindt ontstaat de brand niet meer. Ik heb bij Capgemini de kans gekregen mijn Green Belt te halen. Daarvan had ik zoveel profijt in mijn dagelijkse werk, ik ontdekte de meerwaarde en besloot er mijn vakgebied van te maken. Ik heb inmiddels een boekenkast vol literatuur over Lean Six Sigma en ben er altijd mee bezig. Zelfs als ik aan het golfen ben, maar dat is in feite ook een proces van continu verbeteren,” zegt hij lachend.

“Het is mooi dat ik bij de Belastingdienst het vertrouwen en de vrijheid kreeg om dit Black Belt project te draaien en zo ook aan mijn eigen persoonlijke ontwikkeling heb kunnen werken.” Martijn is in zijn element als projectmanager continuous improvement. “Ik ben als kartrekker van alle verbeterinitiatieven de spin in het web bij de Belastingdienst en dat bevalt me erg goed. Ik ben nu trainingsprogramma’s aan het schrijven over de gedachten en tools zodat je als medewerker straks zelf problemen op kunt lossen. Daarnaast begeleid ik meerdere verbeterprojecten. Over een jaar of twee dan ga ik door. Dan staat alles op de rit en heb ik, als het goed is, mezelf overbodig gemaakt en kan men het zelf onderhouden.”

Martijn volgde zijn training bij The Lean Six Sigma Company. Wij blijven Martijn volgen, want er volgen ongetwijfeld nog meer succesverhalen.

Certificeren tot Lean Six Sigma Black Belt

Net als Martijn ook uw Black Belt certificaat en een Post HBO diploma halen? Volg dan onze Post HBO Black Belt opleiding! Lees snel verder of vraag de studiegids aan voor meer informatie.