En? Hoe ga jij je klanten beter bedienen?

Bij een speler in de energiesector is een nieuw werkordersysteem geïmplementeerd. Dit is een platform om op een betrouwbare en efficiënte manier een opdracht naar resultaat te begeleiden. Dit nieuwe systeem legt meteen een aantal knelpunten in het proces bloot. Uit de praktijk blijkt dat het allemaal wel een stuk soepeler kan verlopen. Uiteindelijk is het de klant die van een vlekkeloos proces profiteert. Hoe sneller de klant geholpen wordt, hoe hoger de kwaliteit en des te hoger de klanttevredenheid. Dat is iets waar we allemaal graag naar streven. De klant positief verrassen door snelle service en kwalitatieve dienstverlening. Maar dit doel past al helemaal bij een opdrachtgever die een marktleidersrol op het gebied van energiemanagement ambieert!

Tijd om de slag te gaan… want zowel management en medewerkers zien het proces graag efficiënter. Onze cursist van de post-hbo opleiding Lean Six Sigma Black Belt kreeg de kans om deze mooie uitdaging op te pakken.

Het probleem: extra werk door missende kennis in de keten
Het bedrijf kent een duidelijke verkoop- en operatietak. Bij verkoop worden de producten en diensten verkocht. Bij operatie worden deze omgezet in werkorders die het systeem verzendt naar aannemers. Met de komst van het nieuwe werkordersysteem zijn een aantal knelpunten naar boven gekomen. Zo missen medewerkers in de keten bepaalde kennis. Met als gevolg dat men niet weet hoe de werkorder volledig en juist doorgezet kan worden. Dit resulteert in veel extra werk door onjuist ingevoerde werkopdrachten. Klanten wachten onnodig lang op een reactie van het bedrijf. Maar waar het precies mis gaat en welke zaken verbetert kunnen worden, zijn niet direct aantoonbaar. Hoe dring je dan toch door tot de kern?

De aanpak: opstellen van een projectcharter
Onze cursist heeft het probleem in een projectcharter opgesteld. Hierin worden alle interacties en de stappen voor een succesvolle afronding van het project gedefinieerd. Een projectcharter zorgt voor succes doordat je alle nodige middelen, mensen en scope van het project definieert. In dit project lag de focus op First Time Right. Dit betekent dat er is gekeken naar de doorlooptijd en het aantal en soorten fouten. In de projectcharter is ook het projectteam opgenomen. Na het vaststellen van welke proces onderzocht moet worden, zijn medewerkers ook als projectlid uitgenodigd om deel te nemen. In totaal waren dit vijf medewerkers als vertegenwoordigers uit de keten.

De sleutel tot succes: medewerkers betrekken bij Lean Six Sigma
Lean Six Sigma is een totaal nieuwe term in de organisatie. Daarom zijn de vijf medewerkers in een ochtend meegenomen door de belangrijkste theorie. Zo raken ze nauw betrokken. En samen bereik je uiteindelijk ook meer. Onze cursist heeft ze uitgelegd wat Lean Six Sigma is en welke fases ze samen doorlopen. Tijdens de meeting werden ook de verwachtingen over en weer gedeeld en direct duidelijke afspraken gemaakt over het verdere verloop van het project.

De baseline performance is één van de eerste belangrijke mijlpaal. Aan de hand van ‘klokken’ door de keten heen, is vastgesteld wat de gemiddelde doorlooptijd is. Maar ook de netto besteedde tijd en de wachttijd van de werkorders is inzichtelijk gemaakt. Een mooie manier om de kern van het probleem concreet te maken. Natuurlijk is het proces afgebakend aan de hand van een SIPOC, een Lean Six Sigma tool waarmee je op een eenvoudige manier alle belangrijke elementen van een bedrijfsproces in kaart brengt. Zo kent het proces een geformuleerd begin en eind.

De verbeterdoelen
Op basis van deze gegevens is de Process Cycle Efficiency (PCE) berekend. Ook is vastgesteld hoeveel en welke fouten gemaakt zijn. Na een goed gesprek met de sponsor zijn de volgende verbeterdoelen opgesteld:

• PCE van 1,71% naar 10%
• Terugkoppeling naar de klant van 3,9 werkdagen naar een maximale grens van 2 werkdagen
• Percentage fouten terugbrengen van 25% naar 12%minuten

Het team kijkt ernaar uit om met deze doelen aan de slag te gaan!

Meer informatie
Wil jij ook gestructureerd aan de slag met het verbeteren van processen? Een Lean Six Sigma opleiding kan je hier bij helpen. Schroom niet om contact met ons op te nemen via 010 2222 860 of lees meer op onze website. Via de website kun je ook direct met ons chatten om je vragen te stellen.