Achterstand verminderd, waardoor de klanttevredenheid is verbeterd dankzij Lean Six Sigma

Cursist Jan Hijlkema is werkzaam bij een transportbedrijf. Als onderdeel van hun dienstverlening bieden zij ook het keuren van voertuigen aan. Dit wordt gedaan voor klanten vanuit heel Nederland. Het is belangrijk dat de gewenste keuringsdatum niet wordt overschreden. Hierdoor kan er achterstand in het proces ontstaan. De doelstelling van cursist Jan Hijlkema is om achterstand te voorkomen en hierdoor de klanttevredenheid te verbeteren. In deze blog kom je erachter hoe Jan Hijlkema en zijn projectteam dit hebben gerealiseerd.  

De doelstelling

Wanneer er weinig contact is vanuit het transportbedrijf met de klant, wordt er door de klant (vaak) zelf contact opgenomen voor een keuring. Hierdoor kan de planning verstoord worden en kan er achterstand ontstaan. De doelstelling van cursist Jan Hijlkema is om de achterstand te reduceren naar ‘nul’. Dit zal ook bijdragen aan een betere klanttevredenheid en meer orde in de planning.

Het verkrijgen en analyseren van data

De cursist is gestart met het verkrijgen en analyseren van data. Zo heeft hij een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Daarbij is hij in gesprek gegaan met belangrijke stakeholders zoals klanten en medewerkers. Op basis van deze data is er een projectteam samengesteld. Dit team bestaat onder andere uit planners, adviseurs en contractbeheerders. Daarnaast is er ook een business analist toegevoegd om alle data beter in kaart te brengen. Vanuit hier is ook de aanpak van het project bepaald.

Het resultaat:

Door middel van verschillende Lean Six Sigma-methodes is het projectteam aan de slag gegaan om verbeteringen te implementeren. Dit is gerealiseerd door de juiste doelstellingen op te stellen en het proces anders in te richten. Hierdoor zijn er geen achterstanden meer in het keuren van voertuigen. Daarnaast worden er afspraken al twee maanden voor de overschrijdingsdatum ingepland. Dit leidt tot meer rust binnen de organisatie en een betere klanttevredenheid. De verbeterde klanttevredenheid zal waarschijnlijk meer verlengingen van contracten opleveren.

Doelstellingen baseren op feiten

Cursist Jan Hijlkema heeft veel geleerd tijdens het project. Een belangrijke les is voor hem geweest dat er alleen gehandeld kan worden op basis van feiten. Daarnaast heeft hij het inzetten van verschillende Lean Six Sigma-methodes leren beheersen. Het uiteindelijke doel is behaald door een mix van inzet, overzicht en het stellen van de juiste doelen.

Is Lean Six Sigma iets voor jou?

Wij feliciteren Jan Hijlkema met het behaalde resultaat! Wil jij ook verbeteren binnen jouw bedrijf in combinatie met Lean Six Sigma? Neem dan eens een kijkje in ons opleidingsaanbod.