Tevreden klanten dankzij Lean Six Sigma

Cursist Jeroen Huijskens is werkzaam bij een bedrijf die softwareproducten levert voor de zorgmarkt. De afzetmarkt is heel Nederland. Via een online formulier kunnen nieuwe klanten zich aanmelden. Deze gegevens worden gecontroleerd en vervolgens handmatig ingevoerd in de database. Daarna wordt er een account aangemaakt. De nieuwe klant krijgt twee aparte mails met daarin de gebruikersnaam en het wachtwoord. Dit proces wordt door verschillende mensen uitgevoerd. Zij werken vanuit aparte locaties. Cursist Jeroen Huijskens is een Lean Six Sigma project begonnen om dit proces te verbeteren. Benieuwd hoe hij dit heeft aangepakt? Je leest het in dit artikel.

De doelstelling

Wanneer een nieuwe klant zich aanmeldt, verwacht deze binnen een halve dag (4 uur) aan de slag te kunnen met de software.  De gemiddelde doorlooptijd van een aanmelding voorafgaand het project was 15 uur en 33 minuten. Om een negatieve klantbeleving te voorkomen, is dit Lean Six Sigma project gestart. De doelstelling van het project is om 95% van de aanmeldingen binnen 4 uur volledig te verwerken. Hierdoor kunnen klanten snel aan de slag en zullen zij een positiever gevoel hebben bij de software en het bedrijf.

Het doel en het belang van het project duidelijk maken aan het projectteam

In eerste instantie heeft de cursist het volledige proces in kaart gebracht. Op basis van structurele betrokkenheid is er een projectteam samengesteld. Cursist Jeroen Huijskens heeft een introductie aan het projectteam gegeven. Tijdens deze introductie is het doel en het belang van het project uitgelegd.

Het proces analyseren en verbeteren

Daarna is het proces geanalyseerd aan de hand van een ‘fishbone diagram’. Dit is een Six Sigma tool die wordt ingezet om oorzaken van verspillingen in kaart te brengen. De resultaten hiervan zijn gecommuniceerd naar het projectteam. Vanuit hier zijn oplossingen voor de te lange doorlooptijd bepaald. Er is daarnaast een geoptimaliseerd proces ontwikkeld. Deze is vervolgens getoetst op haalbaarheid.

Het resultaat: positieve feedback en een kortere doorlooptijd

Het projectteam heeft de doorlooptijd aanzienlijk verminderd. Voordat het projectteam aan de slag is gegaan, was de doorlooptijd 933 minuten. Nadat er verbeteringen zijn doorgevoerd in het proces, is de doorlooptijd nog maar 141 minuten. Deze doorlooptijd voldoet aan de vooraf bepaalde doelstelling. Dit levert tevreden klanten op die dezelfde werkdag nog aan de slag kunnen met het softwaresysteem. Daarbij ontvangt het bedrijf positieve feedback waarin voornamelijk snelle service gewaardeerd wordt.

Een proces verbeteren binnen jouw bedrijf? Bekijk de mogelijkheden!

Wil jij ook de doorlooptijd van een project verminderen? Dan is een Lean Six Sigma project iets voor jou. Bekijk daarom eens ons opleidingsaanbod en neem contact met ons op.