De gemiddelde wachttijd verkorten en voldoen aan de norm

Telefonische bereikbaarheid is voor een gezondheidscentrum essentieel. De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) heeft daarom minimale vereisten gesteld voor telefonische wachttijden. Deze zijn als volgt:

  1. Spoedtelefoontjes moeten in 100% van de gevallen binnen 30 seconden opgenomen worden.
  2. Niet-spoedtelefoontjes moeten in 80% van de gevallen binnen 120 seconden opgenomen worden.

De eerste vereiste is in veel gevallen geen probleem. Daarentegen wordt er bij veel andere gezondheidscentra niet voldaan aan de norm voor niet-spoedtelefoontjes. Bij GCM streven ze ernaar om de bereikbaarheid minstens te laten voldoen aan de gestelde normen. Vanuit hier is er een cursist in samenwerking met GCM gestart om dit doel te bereiken.

De doelstelling

Voorafgaand aan het project werd 51% van de niet-spoedtelefoontjes binnen 120 seconden beantwoord. In samenwerking met opdrachtgever GCM heeft de cursist een doelstelling geformuleerd: Na afloop van het project heeft de patiënt te maken met een aanzienlijk minder lange wachttijd. Hierdoor moet de kwaliteit van de zorg verbeteren.

Door een goede samenwerking tot de juiste oplossingen komen

Om dit project te laten slagen is er een divers team samengesteld. Het projectteam van de cursist bestaat uit: de directeur van GCM, coördinator van de doktersassistentes en 8 doktersassistentes. Met dit team is uitgebreid gebrainstormd over mogelijke oplossingen. Daarnaast heeft de cursist verschillende gesprekken gevoerd om het probleem helder te krijgen. Daarbij is er ook gebruik gemaakt van bestaande data. Deze is afkomstig vanuit de software waarmee gewerkt wordt in de belcentrale. Daarna hebben er verschillende brainstormsessies plaatsgevonden om tot de juiste oplossingen te komen. Een goede samenwerking tussen de verschillende teamleden is erg belangrijk geweest om deze oplossingen te implementeren.

Het resultaat

De bereikbaarheid van het gezondheidscentrum is aanzienlijk verbeterd. In 83% van de gevallen worden de niet-spoedtelefoontjes binnen 120 seconden beantwoord. De gemiddelde wachttijd is daarbij van 120 seconden afgenomen naar 75 seconden. Hiermee is de projectdoelstelling behaald. Daarbij wordt er nu voldaan aan de minimale vereisten van de LHV.

Processen verbeteren binnen jouw bedrijf met Lean Six Sigma?

Wij feliciteren de cursist van harte met het behaalde resultaat. Liggen er ook in jouw bedrijf kansen om de bereikbaarheid te verbeteren? Of zijn er andere processen die in combinatie met Lean Six Sigma verbetert kunnen worden? Bekijk dan eens welke cursus mogelijkheden er zijn en neem contact met ons op.