Snel, efficiënt en op de juiste manier klanten te woord staan

Cursist Hanneke Timmers is werkzaam bij zorgverzekeraar De Friesland. De zorgverzekeraar heeft te maken met een aantal belangrijke processen. Deze draaien voornamelijk om het verwerken van declaraties en het bedienen van klanten. De dienstverlening staat bij De Friesland erg hoog in het vaandel. Er wordt veel aandacht aan besteed. De focus ligt op snel, efficiënt en op de juiste manier vragen van klanten beantwoorden. In de situatie voorafgaand aan het project was de doorlooptijd van de beantwoording 2 dagen. De ambitie is om dit te verkorten naar 1 dag. Ben je benieuwd of dit gelukt is? Je leest het in deze blog!

De situatie voorafgaand aan het project

Bij De Friesland is er een speciaal team samengesteld om vragen per mail te beantwoorden. Voorafgaand aan het project ging er veel tijd verloren aan interne mails. Daarbij komt dat veel interne mails verzoeken zijn van klanten die via een extra schakel worden verwerkt. De opdracht is dan ook om deze mails te reduceren. Hierdoor moet de doorlooptijd van het beantwoorden van mails verkorten.

Een succesvolle aanpak met een DMAIC

Dit project is aangepakt met de DMAIC-methodiek (Define, Measure, Analyze, Improve & Control). Tijdens de Define-fase is er samen met de manager van het mailteam een doelstelling geformuleerd. Daarnaast is er bepaalt welke expertise nodig is. Er zijn drie personen gekozen uit het mailteam, het callcenter en vanuit operations. Hier komen namelijk de meeste interne mails vandaan. Tijdens de Measure-fase is bepaald welke informatie er verzameld moet worden. Hier is een plan voor opgesteld. Bij de Analyze-fase is er gekeken welke onderdelen er aan te pakken zijn. Voornamelijk de onderwerpen van de interne mails moeten worden aangepakt. Tijdens de Improve-fase zijn oplossingen zonder investeringen direct geïmplementeerd. Daarbij zijn ook de oplossingen op het gebied van ICT meteen aangepakt. Dit heeft direct geleid tot significante verbeteringen. Tijdens de Control-fase zijn de interne mails bijgehouden. Dit is een vast onderdeel geworden van de rapportage van het mailteam. Zo wordt het snel duidelijk als interne mails toenemen.

Een goed resultaat!

Het resultaat is dat het mailteam minder ‘onnodige’ mails hoeft te beantwoorden. Een aantal onderwerpen worden nu direct met de klant afgehandeld. Daarnaast is er een medewerker verantwoordelijk voor het continu verbeteren van de vernieuwde werkwijze. De verwachting is dan ook dat er binnen een half jaar geen onnodig beroep meer hoeft worden gedaan op het mailteam. Hierdoor zal het uiteindelijke doel (de doorlooptijd van vragen van de klant verkorten naar 1 werkdag)  binnen afzienbare tijd behaalt worden. Op dit moment levert dit proces een besparing van €4860 per jaar op. Dit kan in de toekomst oplopen tot €16.000 per jaar. Er zijn namelijk nog een aantal verbeterpunten die geïmplementeerd kunnen worden.

Wil jij ook aan de slag gaan met Lean Six Sigma

Wij feliciteren de cursist met het resultaat! Denk je dat Lean Six Sigma ook iets voor jouw bedrijf is? Bekijk dan welke mogelijkheden er zijn. Wil je meer informatie? Neem dan eens contact met ons op.