Van een 6,5 naar een 8,5 met Lean Six Sigma

Na het volgen van een hele boeiende en enthousiasmerende Black Belt training bij The Lean Six Sigma Company ben ik aan de slag gegaan met een eerste verbeterproject binnen mijn bedrijf. Het project welke ik gekozen heb heeft direct te maken met klanttevredenheid, in de puurste vorm van communicatie: het verbeteren van het eerste telefonische contact moment met nieuwe en bestaande klanten.  

De uitdaging

Uit de enquêtes die we periodiek uitsturen naar klanten blijkt dat we het hier niet goed genoeg doen, we scoren gemiddeld een 6,5. Mijn opdracht was gericht op het in kaart brengen van de oorzaken van deze score en een plan te maken om onze klanttevredenheid te verhogen naar een score van 8,5. Een uitdagende ambitie maar zeker haalbaar. Deze opdracht heb ik met beide handen aangepakt en samen met het project team hebben we in een periode van 5 maanden dit tot een succes gemaakt.  

De Lean Six Sigma aanpak

Om een goede start te maken heb ik al vroeg in de define fase bij het samenstellen van het projectteam gekeken naar de juiste deelnemers. Hierbij is ook een extern bureau betrokken voor het uitvoeren van een Mysterie Call onderzoek. Daarnaast zijn er drie streams benoemd die voor 80% onze dagelijkse telefoongesprekken met directe klanten afhandelen. De stream-eigenaren zijn onderdeel van het team geworden. Samen met deze groep zijn we opzoek gegaan naar de Voice of the Customer en hoe ons interne proces hierop reageert. Om dit te meten, is er een steekproef gedaan waarbij 90 telefoongesprekken hebben plaats gevonden volgens een vooraf gedefinieerd scripts. Daarbij werd o.a. gemeten hoe lang het duurt voordat een klant voor de eerste keer te woord wordt gestaan, hoe vaak de klant wordt doorverbonden en de afhandeling van een klantvraag. Hieruit blijkt dat het lang duurt voordat de juiste contactpersoon intern gevonden wordt en veel vragen onbeantwoord blijven. Dit leidt tot ontevredenheid bij de klant en heeft grote invloed op de beoordeling die de klant ons heeft gegeven.

Met het team heb ik een brainwriting sessie opgezet. De ervaring om, als Black Belt in opleiding, op een intensieve manier met een groep bezig te zijn verbeterideeën te verzamelen heeft mij veel energie en nieuwe inzichten gegeven. Uit deze sessie zijn de beste oplossingen gekozen en geïmplementeerd binnen de drie streams. 

Het resultaat

Het resultaat van deze verbeteringen is een betere vindbaarheid intern van de juiste contactpersoon. Tevens is er een FAQ opgezet die via intranet wordt gedeeld en onderhouden, zodat degene die de klant als eerste spreken, de mogelijkheid hebben om direct de klant van een passend antwoord te voorzien. Dit helpt niet alleen de klant, maar ook de medewerkers doen meer kennis op, waardoor ze zich meer betrokken voelen. 

Lessons Learned