Zo verbetert Kamer Van Koophandel haar telefoongesprekken

De Kamer Van Koophandel (KVK) ontvangt dagelijks ongeveer 1900 telefoontjes over ondernemingszaken. Hoe kan de KVK al deze klanten efficiënt te woord staan? Het beantwoorden van deze telefoontjes en bijbehorende vragen van de klanten neemt veel tijd in beslag. De KVK wil deze gesprekken daarom verkorten. Om deze reden kijkt de KVK samen met Lean Six Sigma hoe zij dit kunnen verbeteren. Door bewustwording bij de werknemers te creëren, besteden zij hier aandacht aan. Zo realiseert de KVK de gewenste focus en zorgen ze voor goede resultaten. De verkorte telefoongesprekken leiden tot een verminderde werkdruk. De medewerkers van KVK ervaren nu een nog prettigere werksfeer. Ben je benieuwd naar het verloop van dit Lean Six Sigma project? Je leest het in deze blog.

 

De duur van telefoongesprekken verkorten

Jaarlijks begroot de Kamer Van Koophandel hoelang telefoonconversaties duren. In 2017 duurden de gesprekken 25 seconden langer dan ze voor ogen hebben. Het doel van de cursist is daarom om de gespreksduur van 305 naar 280 seconden te verkorten. Hierbij is het wel van belang dat dit niet mag leiden tot kwaliteitsverlies. De KVK wilt namelijk dat de medewerkers dezelfde kwaliteit blijven leveren aan de klanten. Dit draagt bij aan een kortere wachttijd voor klanten en een verminderde werkdruk voor medewerkers.

 

De basis van het project: de klantwens

Om een goede start te maken onderzoekt de cursist eerst de wensen en behoeften van de klant. Dit wordt ook wel ‘the voice of the customer’ genoemd. Evenals de organisatie waar jij werkt, vindt de KVK het belangrijk dat er aandacht is voor iedere klant. Op basis van inzichten uit klanttevredenheidsonderzoeken stelt de cursist dat de klant een kortere wachttijd wenst. Daarbij vinden klanten het prettig om direct geholpen te worden. Ook kijkt de cursist naar de beschikbare data over de gesprekken. Hieruit komt naar voren dat 70% van de gesprekken langer duurt dan de gewenste 280 seconden. Dankzij deze inzichten kan de KVK gesprekken aangaan met de medewerkers. Door deze gesprekken wil men graag de oorzaken of knelpunten achterhalen. De cursist analyseert de gegevens door middel van Value Stram Mapping (VSM). VSM is een Lean Six Sigma techniek die de waarde van activiteiten visualiseert. Dit maakt de data- en de informatiestroom inzichtelijk. Zo brengt de cursist in kaart welke onderdelen in het belproces overbodig zijn.

 

De beschikbare data geeft bruikbare inzichten

De cursist heeft verschillende data beschikbaar die relevant zijn voor het project. Zo meet de cursist de gemiddelde data van de gesprekken. Hij heeft geen specifieke gegevens over individuele gesprekken en kiest daarom voor een oplossing die wel individueel meetbaar is. Op basis van deze inzichten kiest de KVK voor aansturing op maat per medewerker. Teamleiders begeleiden de medewerkers persoonlijk en volgen de voortgang van de gesprekken. Zij zien zo dat ze sneller kunnen doorverbinden. Tijdens de begeleiding hebben de teamleiders ook aandacht voor efficiënt werken waardoor er minder verspilling is.

 

Begeleiding op maat leidt tot gewenste resultaten

De persoonlijke begeleiding heeft een goed effect gehad. De medewerkers zien hierdoor de oorzaken van lange gesprekken wat weer tot bewustwording leidt. Door de individuele aandacht zien teamleiders snel waar medewerkers kunnen verbeteren. Dit heeft bijvoorbeeld als resultaat dat ze focussen op vermindering van het doorverbinden. De gesprekstijd is tot wel 24% verminderd en het belproces verloopt efficiënter. Ook is de werkdruk gedaald: zo is de sfeer op de werkvloer nóg positiever. De kwaliteit van de telefoongesprekken is behouden: ze zijn korter en klanten worden directer geholpen. De KVK voldoet zo aan de behoefte van haar klanten!

 

Altijd blijven verbeteren met Lean Six Sigma

De KVK heeft door het Lean Six Sigma project resultaten gerealiseerd waar ze trots op kunnen zijn. Het project heeft namelijk geleid tot de juiste aandacht voor procesverbetering.

Ben je benieuwd hoe jij de werkdruk vermindert door middel van procesverbetering? Bekijk het opleidingsaanbod en ontdek welke opleiding bij je past!