Incidenten sneller afgehandeld door versimpelde werkwijze

Logius is als dienst digitale overheid verantwoordelijk voor het beheer en de doorontwikkeling van diensten en standaarden die voor de Nederlandse overheid zijn ontwikkeld. Miljoenen burgers en veel bedrijven maken gebruik van de diensten van Logius voor hun contacten met de overheid. Doordat het beheer centraal plaatsvindt, bespaart de overheid kosten en vindt efficiënte uitwisseling van gegevens plaats.

Waar systemen werken, treden verstoringen op. Gezien de grote belangen van vlekkeloos lopende processen, is het zaak om incidenten snel te herkennen en te verhelpen. Een eventuele verstoring van de dienstverlening moet zo snel mogelijk hersteld worden en daarover heeft Logius heldere afspraken gemaakt met haar ketenpartners.

Uit rapportages blijkt dat incidenten niet altijd binnen de afgesproken serviceniveauafspraken worden afgesloten. Door het toepassen van een aantal Lean Six Sigma tools is systematisch in kaart gebracht hoe incidenten worden opgepakt en geregistreerd. De analysefase van het incidentproces, waarbij incidenten technisch inhoudelijk door specialisten worden bekeken, is vanwege de verscheidenheid aan oplossingsrichtingen buiten de scope van het project gehouden.

Verduidelijken en versimpelen
Tijdens een value stream map sessie, waarin het huidige incidentproces in kaart wordt gebracht, blijkt dat er maar weinig verspilling is te vinden in de huidige werkwijze. Met name het proces is voor medewerkers lastig te doorgronden. Er is een hoop onduidelijkheid over bestaande afspraken en een overvloed aan tekst.

Het projectteam heeft daarom de gedocumenteerde procesbeschrijvingen ontdaan van alle ballast en de hoofd- en bijzaken gescheiden. De kern van het proces, aangevuld met de belangrijkste metadata, is samengevat in een geïllustreerde Quick Reference Card (QRC). Zo kan iedereen in één oogopslag zien hoe met incidenten wordt omgegaan, wat de randvoorwaarden zijn en welke processen het incidentproces (kunnen) raken. Aan het registratieproces is ook een stap toegevoegd: bij iedere melding die uit de tijd loopt voegt de behandelaar een toelichting toe. Niet alleen vereenvoudigd dit het maken van de maandrapportage, het verhoogt tevens het bewustzijn bij de medewerkers.

Verstoringen sneller hersteld
Het praten over incidentafhandeling en het feitelijk weerleggen van foutieve aannames heeft direct bijgedragen aan het verkorten van de doorlooptijd. Het bewustzijn over incidenten en het incidentproces is gedurende de looptijd van het project vergroot en heeft al vóór implementatie tot een meetbare verbetering geleid. De verspreiding van de QRC en de continue aandacht voor het proces in combinatie met regelmatige metingen, dragen verder bij aan het voldoen aan de gemaakte serviceniveauafspraken.

De belangrijkste lessons learned:

1. Maak duidelijke afspraken. Versimpel processen en breng ze terug tot de kern;
2. Gebruik eenduidige definities (wat is een incident? Wanneer is een incident voorbij? Hoe bepaal je de juiste prioritering?);
3. Zorg dat iedereen over dezelfde informatie beschikt (proces, ketenafspraken, kennis over te gebruiken tools);
4. Aanpassen van de SNO tijd (afspraken met leveranciers) heeft geen invloed op de doorlooptijd als het proces ongewijzigd blijft;
5. Check je aannames (meetmethode, wijze van rapportage, zijn oorzaken wel echte oorzaken?)

Geschreven door: Frank Veldkamp

Net als Frank Veldkamp ook bovenop de ontwikkelingen zitten? Kijk of één van onze trainingen iets voor jou is.