Snelheid door anti-intuitief werken in de apotheken van BENU (deel 1 van 2)

Lean Six Sigma bij apotheken - BENU - MediQ

Eén van de vijf principes die James P. Womack & Daniel T. Jones beschreven in hun studie over de productiemethoden bij Toyota is: “Het creëren van FLOW”. In mijn optiek behoort flow tot de meest fundamentele uitgangspunten van het Lean denken.

Daarnaast staat het ‘FLOW principe’ (Bekijk een video over flow) het verste af van ons intrinsieke denken. Het concept flow wordt over het algemeen wel begrepen. Maar zodra we sneller willen werken of veel dezelfde herhalende taken moet doen, zoeken we de toevlucht tot “Batching”; het opdelen van een proces in clusters van gelijke taken. Het herhalen van dezelfde taken voelt namelijk efficiënt, is overzichtelijk en geeft focus (op een specifieke taak). We worden als het ware expert in een specifieke handeling en hoeven niet “om te stellen” tussen verschillende werkzaamheden. Dat klopt allemaal, echter het vertelt niet het hele verhaal…

Op YouTube vindt u video’s waarin het flow-voorbeeld wordt gebruikt van het versturen van uitnodigingen voor een verjaardag. Kies je ervoor om te batchen, alle stappen loskoppelen en per stap alle uitnodigingen afhandelen voordat je naar de volgende stap gaat? Of kies je voor een FLOW proces, je voert de stappen achter elkaar uit per uitnodiging voordat je aan de volgende uitnodiging begint? Als je dit voorbeeld nog niet kent, raad ik je aan het volgende filmpje op YouTube te bekijken.

Flow in de praktijk

Onlangs ben ik een mooie omgeving tegengekomen waar we de enveloppen case bijna één-op-één hebben kunnen toepassen; de Apotheek! Een werkplek die bij iedereen wel bekend is. Je staat te wachten aan de balie terwijl de apotheek medewerkers enorm druk lijken met van alles, behalve jouw recept. Lange wachtrijen, veel zoekgeraakte recepten, veel communicatie en slechte controle over de voorraden. Een mooi voorbeeld van een batch-proces!

Flow Apotheken

Wat gebeurt er?

In de apotheek wordt een aantal taken uitgevoerd voordat je het medicijn mee naar huis kunt nemen;

  • A: Aanschrijven: het recept wat de dokter heeft voorgeschreven wordt nagelopen, onder meer op juiste persoon, juiste middel (ook i.v.m. verzekeringseisen), juiste dosering en mogelijke interacties met andere medicijnen.
  • B: Klaarmaken: juiste medicijnen bij elkaar zoeken en voorzien van de juiste etiketten en waarschuwingsstickers (b.v. “kan rijvaardigheid beïnvloeden”)
  • C: Controleren: nagaan of alle voorgaande stappen foutloos zijn uitgevoerd
  • D: Klaarzetten: medicijnen worden ingepakt en klaargezet in de afhaalkast
  • E: Uitgifte: medicijnen wordt overhandigd aan de cliënt

In veel apotheken is dit proces in Batch ingericht, wat betekent dat alle stappen losgekoppeld zijn en het proces per stap wordt afgehandeld. Eerst worden alle recepten aangeschreven, vervolgens worden voor meerdere recepten tegelijkertijd de medicijnen bij elkaar gezocht. Daarna worden ze allemaal gecontroleerd, ingepakt en in de afhaalkast gezet, waar ze liggen te wachten tot de klant komt om de medicijnen af te halen. Op papier is er niets mis met dit proces zou je zeggen, maar bij een Lean-denker gaan de haren recht overeind staan. Dit is namelijk wat er in de praktijk gebeurt.

Verspilling in Voorraad

Op elk gegeven moment kan het recept zich bevinden op 8 plaatsen (er vanuit gaande dat alles op voorraad is, want anders krijgt het proces een extra stap)!

flow Apotheken 2

  1. in de buffer (recept is al wel elektronisch door de arts verstuurd, maar nog niet aangeschreven)
  2. het recept wordt aangeschreven door een medewerker (stap A)
  3. het recept is aangeschreven, maar ligt nog te wachten tot de medicijnen worden gepakt
  4. de medicijnen worden bij het recept gezocht, etiketten worden geplakt (stap B)
  5. het recept ligt met de medicijnen te wachten totdat controle heeft plaatsgevonden
  6. het recept, de medicijnen en de etiketten worden gecontroleerd (stap C)
  7. het recept ligt samen met de medicijnen te wachten totdat ze worden ingepakt
  8. het recept wordt ingepakt en klaargezet in de afhaalkast (stap D)
  9. het recept ligt te wachten in de afhaalkast
  10. het recept ligt bij de medewerker voor uitgifte aan de cliënt (stap E)

Als een cliënt zich meldt aan de balie moet er hierdoor regelmatig gezocht worden naar het recept. Vooral het zoeken tussen de stapeltjes en de verschillende activiteiten kost veel tijd.

Verspilling in Beweging (motion):

Daarnaast worden er veel extra handelingen verricht waar je niet aan denkt bij de keuze voor een batch proces. Op alle tien voorraadpunten wordt het recept opgepakt, verplaatst en neergelegd. Vaak worden de voorraadstapeltjes ook regelmatig herschikt of uitgezocht voor een specifiek medicijn. Bijvoorbeeld splitsen tussen “bezorgen”, “vandaag afleveren” of “morgen afleveren”. Al die handelingen, hoe klein ook, kosten tijd waardoor het heel lang duurt voordat een recept klaar staat in de afhaalkast.

Conclusie:

De apotheek ziet er rommelig uit, medewerkers zijn druk en de klanten wachten lang. Het verwerken van een gemiddeld recept kost twee minuten als je niet kijkt naar de extra handelingen en verspilling. Toch duurt het gemiddeld vijf minuten voordat de cliënt zijn recept krijgt als hij geholpen wordt (de tijd dat het recept stilligt niet meegerekend!) Er zit een enorme onbalans tussen de tijd die de klant ervaart en de tijd die we aan onze processen werken. Dat moet veranderen. Daarom is de afdeling Best Practices van de apotheekketen BENU begonnen met de introductie van FLOW in de apotheken.

Aanpak:

Gedurende een jaar zijn we de medewerkers van enkele apotheken gaan trainen en coachen. Principes als dagstart en 5S werden geïntroduceerd om de teams kennis te laten maken met Lean. De cultuur in een apotheek is traditioneel vrij directief. De apotheker bedenkt de processen en de apotheek assistentes voeren uit. Die cultuur moest langzaam veranderen naar een team waarin alle medewerkers de verantwoordelijkheid voelen en nemen om over processen na te denken. Tegelijkertijd moet de apotheker leren los te laten en het team de ruimte te geven om met kleine stappen het proces structureel te verbeteren.

Na introductie van de basis hebben we een moment gekozen voor de introductie van FLOW. In de aanloop daarvan is geïnvesteerd in extra balies, printers, schermen, werkplekken en kassa’s zodat iedere medewerker parallel het hele proces kan doorlopen. Voorafgaand aan dit initiatief hebben we zowel de klanttevredenheid als de medewerker tevredenheid gemeten om later te kunnen meten wat de impact is.

In een volgend artikel zal ik het FLOW proces uitleggen en de resultaten van het onderzoek delen.

3 reacties

  1. Rolf Meijneke Reageer

    ik kan me niet voorstellen dat het in veel apotheken er nog zo aan toe gaat. Daar waar heel veel recepten elektronisch worden doorgegeven en handgeschreven recepten niet meer voorkomen ( dus kans op schrijf/leesfouten is klein) zal doorgaans het proces zo zijn ingericht dat er voor aflevering aan de client twee gediplomeerden zich met een recept hebben bemoeid. Stap C vervalt dan. Eventueel kan de uitgever (stap E) als laatste/extra controle dienen ( alhoewel daar ook bezwaren aan kunnen zijn)
    Wat mij betreft: patient meldt zich, ik kijk in mijn computer waar het zich ophoudt ( buffer/ aangeschreven maar nog niet uitgevuld / uitgevuld en opgeruimd ) en lever het af.
    Als er gezocht moet worden deugt er iets niet: hetzij de afspraken, hetzij de bekendheid met de afspraken ( ) , hetzij de uitvoering ( assistentes).
    Als de afspraken simpel, eenduidig en consequent zijn , moet het te doen zijn…..

  2. Arjen Onderwater Reageer

    Beste Rolf, bedankt voor uw reactie. Het klopt inderdaad dat stap ‘C’ door nieuwe techniek opgeheven kan worden. Daarnaast wordt het belang daarvan door het verlagen van het aantal overdracht momenten ook kleiner. Wat U verder aangeeft klopt ook. Het is te doen met duidelijke afspraken en discipline (dat is overigens ook bij FLOW een voorwaarde). Er zijn heel veel apotheken die hun werk zo hebben ingericht en dat zijn niet per se ‘slechte’ apotheken. De vraag is echter of dit de meest efficiënte inrichting is.. Kan het beter? Dat is waar we benieuwd naar waren toen we FLOW introduceerden bij enkele BENU apotheken. De resultaten met de nieuwe inrichting laten daar in ieder geval een enorme verbetering zien, voor zowel de klant (cliënt) als de medewerker. Komende maandag licht ik dat verder toe in deel twee van deze blog. Ik ben uiteraard ook daar benieuwd naar uw mening. Mvg. Arjen Onderwater

  3. Pingback: Flow (Lean) toegepast bij apotheken. Door Arjen Onderwater