FLOW (deel 2, van 2)

Dit artikel is een vervolg op het vorige artikel over FLOW. Ik adviseer dat artikel eerst te lezen.

In het vorige artikel heb ik uitgelegd wat de situatie was en hoe de processen waren ingericht in de BENU apotheken. Na een periode van zes maanden voorbereiden, met trainen en werkplek-inrichting, waren we klaar om te starten met FLOW in onze testapotheek. Op dag 1 zijn de wijzigingen in hardware en inrichting aangebracht, en op dag 2 is de apotheek overgegaan van een batch-proces naar een FLOW-proces. Van de betreffende apotheker (Ronald Tijhuis) kreeg ik de volgende omschrijving van het verloop van de eerste dag:

“Er zijn bij mij een aantal zaken gewijzigd, zoals de looplijnen, de printers en plekken waar etiketten en andere zaken uit de printers komen. Dat zorgde er in het begin voor dat men naar een verkeerde (=oude) plek liep als men iets nodig had. Verder was er nog weinig vertrouwen in het feit dat wij het werk af zouden krijgen. De verbazing was zo rond 15:00 uur dan ook groot dat alles bij was. De medewerkers maakten zich ook zorgen over veel staan en bewegen. Het klopt dat medewerkers wat meer staan en bewegen, maar daar ervaart men veel minder last van dan gedacht.”

De introductie van FLOW was vanaf de eerste dag een succes. In de dagen daarna zijn de medewerkers met de apotheker op verschillende punten het proces gaan bijstellen om de inrichting verder te optimaliseren. Sommige veranderingen werkten goed, andere werden later weer teruggedraaid. Snel kunnen veranderen en proberen is daarbij een nieuwe cultuur die in het verleden niet gangbaar was. Enkele voorbeelden:

• Het nummertjesapparaat werd teruggeplaatst omdat daar behoefte aan was. Bovendien zochten de klanten ernaar. (Inmiddels is het nummertjesapparaat overbodig)
• Balie 1 en 2 zijn duidelijker geïnstrueerd om werk van Niet-wachters uit handen te laten vallen als een Wachter (klant fysiek in de apotheek) binnenkomt en ook om bij hun balie te blijven staan. Dit was op de eerste dag al lastig te managen en lijkt op dit moment de uitdaging van het nieuwe systeem te zijn. Overigens zijn de medewerkers na enkele weken gewend aan het nieuwe systeem en is de strikte coaching niet meer nodig.
• Het werk is afwisselender geworden maar er wordt wel minder gezeten. Je blijft nu immers staan aan de balie. Wij hebben onze zadelstoel (hoge kruk) ingezet zodat het mogelijk is om ook af en toe te zitten. (inmiddels zijn de zadelstoelen weer weggehaald).”

“De apotheek is gewend geraakt aan de nieuwe manier van werken. De voordelen waren vanaf de eerste dag al duidelijk. De medewerkers hebben meer controle en rust in de processen en de klanten worden sneller geholpen. Dat heeft alles te maken met de keuze voor een FLOW inrichting van de processen.”

Voorraad in een FLOW proces:
Het aantal voorraadlocaties van het recept is gehalveerd! Er zijn nog drie locaties waar het recept zich kan bevinden. Bovendien zijn twee voorraad-locaties in de computer oproepbaar, dus makkelijk te identificeren. De voorraadlocaties op werkbanken, rolwagens en postvakken zonder duidelijke registratie in een systeem zijn verdwenen.

Bij FLOW kan het recept zich op de volgende locaties bevinden:

1. in de buffer (recept is al wel door de arts verstuurd, maar de verwerking is nog niet gestart)
2. in het verwerkingsproces, door een medewerker (stap A,B,C)
3. in de afhaalkast, wachtend op aflevering (stap D)

Beweging in een FLOW proces:
De medewerker is met één recept tegelijkertijd bezig en werkt dat volledig af. Bij de deelverwerking, zoals dat nu in de meeste apotheken de gewoonte is, is er iedere keer dat een recept in een bepaald stadium van verwerking doorschuift naar een andere medewerker sprake van omsteltijd. Dat is nu geminimaliseerd. Daarnaast worden de recepten niet meer steeds verplaatst naar de volgende werkplek. Verder hoeft er, wanneer een patiënt zijn geneesmiddelen komt halen, niet steeds gezocht te worden tussen al het werk in proces: het recept is hetzij nog niet behandeld, hetzij op dat moment onderhanden, hetzij klaar. Het lijken allemaal kleine handelingen, maar over een dag gezien scheelt dit uren werktijd. Daarnaast heeft de medewerker meer overzicht en rust. De medewerker kan zich focussen op één recept voor één klant en die volledig afhandelen voordat er begonnen wordt aan een nieuw recept voor een andere klant.

Wat merkt de klant hiervan?
Ten eerste wordt de klant sneller geholpen! Er staat altijd een medewerker aan de balie die de klant gelijk kan helpen. De wachtrijen zijn zo goed als verdwenen, wat ervoor zorgt dat de klant vrijwel direct aan de beurt is, en de apotheek ook weer snel kan verlaten. Voor die klanten die meer zorg en advies nodig hebben, is ook weer tijd beschikbaar, zonder dat klant en medewerker zich opgejaagd voelen door andere wachtenden. Ook dit zorgt voor extra rust in de apotheek. In het klanttevredenheidsonderzoek scoren de Lean apotheken (met FLOW inrichting) twee keer zo hoog op wachttijdbeleving dan de controlegroep.

Daarnaast is er nog een aantal te verwachten, en enkele verrassende, resultaten naar voren gekomen vanuit het klanttevredenheid onderzoek:

• Cliënten zijn meer tevreden over de dienstverlening; twee keer meer tevreden dan de controlegroep
• Cliënten ervaren de service als meer persoonlijk (in principe is de dienstverlening niet veranderd); ruim 30% meer tevreden dan de controlegroep
• Cliënten hebben meer gevoel van privacy in de apotheek (toch staan de balies dicht bij elkaar); 68% meer privacy gevoel dan bij de controlegroep
• Cliënten ervaren dat er meer medicijnen op voorraad liggen (de voorraden zijn echter niet veranderd); 40% meer recepten op voorraad dan bij de controlegroep
• De NPS score (Net Promotor score) steeg van 10 naar 34, wat een ongekende stijging is.

Mooie resultaten waar de medewerkers van de apotheek erg trots op mogen zijn! Echter, wat betekent deze manier van werken voor de medewerkers? Zijn er ook voor hen verbeteringen te merken in deze manier van werken?

De medewerkers hebben moeten wennen aan het nieuwe systeem. Het is een enorme omslag in werkverdeling op de werkvloer. Het loslaten van oude gewoontes ging niet vanzelf en pas tijdens de start met het nieuwe systeem konden de details worden afgestemd. Maar al na een week waren de voordelen van het nieuwe systeem zo duidelijk dat niemand meer terug wilde naar de oude inrichting. Waar men vroeger aan het einde van de dag nog veel recepten had openstaan die nog niet waren klaargemaakt, is het team nu al rond drie uur s’ middags bij met receptverwerking. Zoals gezegd is er meer rust in de apotheek, zowel vóór als achter de balie, en hoeft er minder gecommuniceerd te worden over de werkvoorraad. Verder kwam uit het medewerker tevredenheidsonderzoek naar voren:

• De medewerkers zijn 14% meer tevreden over de werkzaamheden,
• ervaren 34% minder werkdruk en,
• vinden dat sociale vaardigheden van het team met 14% zijn toegenomen.

Ronald Tijhuis (beherend apotheker) concludeert na een maand werken in een FLOW systeem:

• We blijven bij met de receptverwerking. Er is zelfs tijd over voor bijvoorbeeld zorgprojecten
• De klant wordt zeer snel geholpen
• Iedereen wordt getriggerd om alles te doen. Er wordt meer flexibiliteit gevraagd van de medewerkers. Dit wordt als meer afwisselend en minder vermoeiend ervaren.
• Klanten worden meer begroet bij binnenkomst
• Beter voorraadbeheer doordat er geen “zwevende recepten” meer zijn.
• En wat heel leuk is: we krijgen veel meer complimenten van onze klanten dan vroeger. Dat stimuleert enorm.

Conclusie:

Lean, en met name de keuze voor FLOW, werkt in de apotheek. Het vraagt een andere manier van organiseren van het proces en een sterke discipline en flexibiliteit van de medewerkers, maar dat levert veel op. Zowel medewerkers als klanten ervaren dit als een succes.

Dit betekent niet dat er niets meer te verbeteren valt. Dat is er nog steeds, maar de keuze om de manier van werken verder in FLOW te ontwikkelen, is bij BENU gemaakt. Daarmee is een structuur ingericht waarin de medewerkers zelf dagelijks de processen verder kunnen aanscherpen.

Inmiddels een half jaar later zijn de medewerkers nog steeds enthousiast. FLOW draait nu in zo’n 40 BENU apotheken, en dat moet aan het einde van dit jaar het dubbele zijn. Het allermooiste is dat de successen uit de eerste apotheken zich in alle apotheken onverminderd herhalen. Wellicht dat u daar binnenkort zelf de voordelen van ervaart in uw apotheek.