Meijers Assurantiën bepaalt haar nieuwe richting

Het Amstelveense Meijers is een zeer gerespecteerd assurantiemakelaar. Sinds de start in 1973 is het bedrijf – bekend om de servicegerichte klantfocus en specialistische sectorkennis – sterk gegroeid. Maar groei betekent meer werk(druk), wat jarenlang werd opgelost door meer mensen aan te nemen. “Inmiddels werken er hier ruim 260 medewerkers en uiteraard blijven we goede mensen werven, want onze groeiambitie is onverminderd hoog,” vertelt COO Cindy Weisscher. “Extra mensen erbij is echter slechts een deel van de oplossing, er is namelijk grote efficiencywinst te behalen door processen te optimaliseren en daarom hebben we vol ingezet op Lean Six Sigma.”

Cindy Weisscher heeft haar sporen verdiend als Directeur IT & Operations bij Loyalis en werkte daarvoor bij  Rabobank in Nederland en Azië. Met die kennis en ervaring op zak ging zij op 1 april 2019 aan de slag bij Meijers in de wetenschap dat er een mooie uitdaging lag. Meijers wilde met de organisatie naar het volgende volwassenheidsniveau om toekomstige groei aan te kunnen. Om dit te bereiken moest er  meer snelheid komen  in klantgerichte digitalisering. De juiste inzet van data vertaald naar innovatieve tijdbesparende processen. “De eerste drie maanden heb ik gesprekken gevoerd met de mensen, geobserveerd en veel vragen gesteld. Iedereen was druk en deed zijn best om het de klanten naar de zin te maken, maar steeds harder proberen te werken is niet altijd voldoende. Wij streven naar een klantervaring van een 9+ en dan moet je zorgen dat alles goed ingeregeld is. Structuur aanbrengen en processen verbeteren verhoogt de efficiency én de klanttevredenheid. Op basis van mijn bevindingen heb ik een plan uitgewerkt en de ideeën voor het verandertraject gedeeld met het Executive Team. Daar kreeg ik de handen snel op elkaar voor onze continu verbeterreis, maar nu was het nog zaak om de hele organisatie mee te krijgen.”

De bestaande werkwijze en procedures onder de loep nemen

Cindy vertelt dat de ervaring leert dat serieus veranderen  in eerste instantie vaak op weerstand stuit. “Waarom zou je immers iets wijzigen als het al jaren goed gaat in de beleving van de mensen die dat werk al jaren doen. Goed is de vijand van beter, zeg ik altijd. Dat betekent dus dat je goed moet communiceren en moet laten zien dat de stappen die je wilt zetten ook echt zin hebben om zo een breed draagvlak te creëren.”

Standaardiseren en automatiseren, begint met het vastleggen hoe processen lopen

Als onderdeel van het plan werd T-MC ingeschakeld om samen met ons onze bestaande processen in kaart te brengen. “Pas daarna kun je standaarden opstellen en gaan optimaliseren. Ik had al eerder met T-MC gewerkt, dus ik wist dat zij dat als geen ander konden begeleiden. Zo creëerden we een basis waarop we met de gevormde werkgroep verder konden bouwen en we hebben The Lean Six Sigma Company geselecteerd als implementatiepartner. We zijn met meerdere partijen het gesprek aangegaan. The Lean Six Sigma Company had een presentatie die qua route aansloot bij wat wij voor ogen hadden én er was ook direct sprake van een klik met Willem Pothoven, de Master Black Belt trainer. Dat is niet onbelangrijk wanneer je een lang traject met elkaar ingaat.”

Bewustwording is het startpunt van verbetering

De reisdoelen zijn mede bepaald door de strategie en kernwaarden van Meijers. “Daar wil je op aansluiten en dat wil je versterken,” legt Willem uit. “In juli 2019 zijn we gestart met een Capability Maturity Scan. Daarbij hebben we gekeken hoe de organisatie presteert. Wat opviel is dat de menskant hoog scoorde en de proceskant beduidend minder.” Dat kwam overeen met het beeld dat Cindy had en was het vertrekpunt voor WoW, Waanzinnig op Weg.

“Een Maturity Scan is confronterend,” geeft Cindy aan. “Zeker wanneer iedereen het idee heeft dat het allemaal best prima loopt. Het is een kwestie van kijken waar je staat, zien of iedereen begrijpt waar het over gaat, bepalen waar je naartoe wilt en hoe je die doelen kunt bereiken. We hebben mensen op alle niveaus geïnterviewd, gekeken hoe managers hun afdeling aansturen, hoe de werkprocessen worden vastgelegd in systemen én we zijn de eerste Green Belts gaan opleiden voor een reis zonder definitieve eindbestemming. Onze continu verbeterreis kent wel mijlpalen, maar het reisdoel wordt steeds verlegd over de horizon heen omdat het altijd nog beter kan.”

Theorie én praktijk

Het eerste Green Belt traject is gestart in september 2019 met 8 kandidaten die alle afdelingen vertegenwoordigden. Naast de theorie die bij dit opleidingstraject hoort, is men ook direct in de praktijk aan de slag gegaan. “Dat is het grote voordeel als je op locatie kunt trainen,” zegt Willem. “We zijn gestart met een workshop om een goed beeld te krijgen van de hoofdprocessen (Target Operating Model). Als vervolg daarop hebben we rondgelopen op de werkvloer om met eigen ogen waar te nemen wat zich daar afspeelt om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen (Gemba Walk).”

Bij een volgende Gemba Walk kregen de Green elts in opleiding een gerichte opdracht mee waar ze op moesten letten en zo werd er steeds meer ingezoomd op de (werk)processen met als uiteindelijke opdracht; identificeer en registreer een potentiële verbetering.

“Wat ik me herinner is dat iedereen druk was, maar waarmee en waarom was niet altijd helder. Standaarden ontbraken veelal en bruikbare data was niet of nauwelijks voorhanden,” verklaart Christiaan Geurts, een van de eerste 8 Green Belt cursisten.

“Wat je in die fase in feite doet is mensen leren kijken door een andere bril,” verklaart Willem. “Dat is een groot leermoment voor iedereen. Ik zeg ze niet wat ze moeten doen, ik geef enkel de richting aan.”

Op basis van alle waarnemingen en gesprekken zijn er concrete knelpunten gesignaleerd in diverse processen zoals bij de afdelingen verkoop, beurs, volmacht, schade etc. Er zijn vijf verbeterprojecten gedefinieerd en die zijn door de Green Belts in opleiding, met daar waar nodig de coaching van Willem Pothoven, uitgevoerd.

Bakens verzetten en met nieuw elan sturen op succes

Met de tweede generatie aan het roer bij Meijers en met de nieuw ingezette koers in het achterhoofd is er gezocht naar versterking van buiten de verzekeringssector. “We zochten mensen met Lean ervaring en met een frisse blik en een ander perspectief. Daarom is er ook extern gescout,” vertelt Cindy.

Aman Bisesser – Business Analist op de IT-afdeling – is een van de acht door The Lean Six Sigma Company opgeleide Green Belts van de eerste lichting en net als Christiaan inmiddels Black Belt theoretisch gecertificeerd. “Ik heb hier gesolliciteerd omdat Meijers een familiebedrijf is met alle voordelen van dien qua persoonlijke aandacht. Na een paar weken mocht ik direct meedoen aan de eerste interne Green Belt opleiding, waardoor ik zelf vanaf de basis mee kon bouwen en dat geeft extra voldoening.”

Brandjes blussen is niet onze stijl, we omarmen het probleem en werken dan naar een oplossing toe

“Je krijgt hier de tijd om zaken goed uit te zoeken en te organiseren,” vertelt Christiaan. “Mensen hebben kennis van hun eigen werkproces en weten op basis van hun jarenlange ervaring hoe een probleem kan worden opgelost, maar toch kan het vaak nog slimmer. Door eerst te onderzoeken waardoor het probleem ontstaat, kun je in de toekomst problemen voorkomen en dat is structureel verbeteren.”

Net als Aman kwam Christiaan begin 2019 nieuw aan boord en ook hij liep direct in het eerste traject mee en begeleidt nu als Black Belt andere Green Belts. “Wij zijn beiden werkzaam op de IT-afdeling, maar de groep Green Belts bestaat uit mensen van alle afdelingen. Dat zorgt voor een goede onderlinge kruisbestuiving. We hebben grote stappen voorwaarts gezet en zijn nu steeds meer in staat om data gedreven en dus veel beter onderbouwd beslissingen te nemen.”

Het DNA van Meijers

De Green Belts krijgen opdrachten mee en zo worden de komende jaren alle processen gestandaardiseerd en verbeterd. “In de loop van 2021 wordt de vierde groep Green Belts opgeleid en gecertificeerd en zo vergroten we keer op keer onze slagkracht,” zegt Cindy niet zonder trots. “Klantfocus en betrokkenheid zat al in het DNA van Meijers en proces- en verbeterdenken wordt daar steeds meer een vast onderdeel van.”

Succes zorgt dat steeds meer mensen aanhaken

Standaardiseren en werken volgens vaste processen helpt bij het uitdagende specialistische werk van Meijers. Het resultaat van de eerste Green Belt projecten was indrukwekkend. Zeker in het begin zijn ook de kleinste successen gevierd om te zorgen dat de organisatie zag dat dit werkt waardoor het door steeds meer mensen gedragen gaat worden. “Tegenwoordig pakken we heel groots uit. Tweemaal per jaar organiseren we het Meijers World Café, een initiatief van Willem, waarbij de Green Belts en Black Belts hun projecten presenteren aan de rest van de organisatie. Je merkt dat het leeft. Er zijn zelfs mensen die in het begin vrij sceptisch waren die zich nu zelf melden om te kijken of ze in een volgend Green Belt traject mee kunnen draaien. Successen motiveren.”

Dagstart maakt dat we van elkaar weten waar we mee bezig zijn

“Thuiswerken was pre-corona mondjesmaat binnen Meijers,” vertelt Willem Pothoven. Corona dwong ook Meijers in 2020 om het roer om te gooien en dit bracht alles in een stroomversnelling. “Het zorgde ervoor dat we een tussensprint gemaakt hebben. De systemen en security had men hier technisch snel op orde, maar dan moet je ook nog leren omgaan met deze nieuwe manier van werken. Ik heb een stuk coaching verzorgd en ‘de dagstart’ geïntroduceerd. Iedere afdeling begint nu elke dag met een online teamsessie om met elkaar in 20 minuten te delen wat de persoonlijke doelstellingen zijn en wat men van elkaar verwacht. Voor maximaal inzicht heb ik handmatig dashboards gecreëerd en in samenwerking met de IT-afdeling van Meijers zijn deze gedigitaliseerd voor optimaal gebruiksgemak.”

Practice what you preach

Soms wordt Lean door bedrijven ingezet om top down te forceren met als belangrijkste en soms zelfs enige doelstelling kostenreductie. “Dat past niet bij ons en daarom past The Lean Six Sigma Company ook zo goed bij ons. Uiteraard gaat het om procesoptimalisatie waarbij de medewerkers- en de klanttevredenheid  centraal staan. Op een gegeven moment moet je slimmer gaan werken om groei op te kunnen vangen in plaats steeds harder te gaan werken. Kostenbesparing door meer efficiency zien we als een mooie bijvangst. De directie doet zelf volop mee en dan krijg je de mensen makkelijker in beweging. Het is een combinatie van evangeliseren, successen delen en zelf het goede voorbeeld geven,” betoogt Cindy.

Tempo van de reis

De rolverdeling tussen T-MC en The Lean Six Sigma Company was helder en de samenwerking verliep soepel. The Lean Six Sigma Company verzorgde de opleiding van de mensen en begeleiding bij de nieuwe manier van werken. Cindy vertelt: “Willem en ik zaten op één lijn qua ideeën en dat is prettig als je samen op reis bent. Toch is het geen kwestie van blindelings volgen, maar elkaar scherp houden. Onderweg waren we het ook weleens oneens, maar juist dat brengt je verder. Willem coachte de Green Belts en later dus ook de Black Belts en zorgde dat we op stoom bleven en het juiste spoor volgden op basis van de uitgedachte strategie. Hij is een perfecte onderwijzer, weet het intern goed neer te zetten en krijgt mensen enthousiast.”

Black Belts zorgen voor borging

De tweede en derde lichting Green Belts werden door Willem getraind in coronatijd en  dat moest op afstand gebeuren. Dat geldt ook voor het Black Belt traject – van de eerste acht Green Belts – dat in september 2020 is gestart voor borging. “Zo maak ik mezelf overbodig. De Black Belts heb ik getraind via interactieve zoomsessies. De hedendaagse techniek zorgt ervoor dat het is alsof je gewoon samen in dezelfde ruimte zit.” Een combinatie van trainen en coachen zorgt dat het geleerde ook in te praktijk toegepast wordt. Door zelf vooraf een casus te hebben, wordt het allemaal erg praktisch en ervaar je zelf ook het resultaat.

Afrondend is het management getraind en gecoacht zodat ook zij goed weten welke kennis er in huis is en hoe de Green Belts optimaal kunnen worden ingezet en welke voorwaarden geschept moeten worden om optimaal te presteren. “Dat ontlast de Black Belts zodat die zich kunnen concentreren op het inhoudelijk coachen van de Green Belts en dan met name op hun soft skills. De organisatie is nu in staat om de reis op eigen kracht te vervolgen. Het is mooi om te zien hoe Meijers deze reis in 2019 is begonnen en hoe voortvarend ze onderweg zijn met Cindy als drijvende kracht.”

Het verbeterpotentieel van uw organisatie bepalen?

U kunt nu zelf een quickscan doen en inzicht krijgen in het verbeterpotentieel van uw organisatie of afdeling. Nadat u de quickscan ingevuld heeft krijgt u binnen enkele dagen een overzicht wat er verbeterd kan worden en wat deze verbeteringen opleveren!

Doe de quickscan!