De klant in één keer goed te woord staan met Lean Six Sigma

Het callcenter van Eneco streeft ernaar om de klant in één keer goed te helpen. Belangrijk hierbij is dat het inkomend telefoonverkeer zo snel mogelijk bij de juiste afdeling terecht komt. Bij Eneco kwam het regelmatig voor dat dit niet het geval was en is daarom gestart met een Lean Six Sigma project.

De situatie

Inkomend belverkeer bij Eneco kwam in 30% van de gevallen bij de juiste afdeling terecht. In het perfecte geval wordt een klant niet doorverbonden en goed geholpen. Daarom heeft Enecode doelstelling gesteld om het onjuiste belverkeer in kaart te brengen en teverminderen. Dit wil Eneco doen door meer inzicht te krijgen over de gesprekken die verkeerd binnen komen. Daarnaast willen ze weten waar dit belverkeer wel thuis hoort.

De werkwijze

In eerste instantie is er een projectteam samengesteld. Dit team is samengesteld op basis van het specialisme van het teamlid. Het team is eerst uitgebreid geïnstrueerd over de huidige situatie. Daarna is de huidige situatie in kaart gebracht en een data-analyse uitgevoerd. Het doel hiervan is om erachter te komen welke factoren de meeste invloed hebben op het proces.

Bestaande data gebruiken om te verbeteren

De uiteindelijke oplossing is gevonden in het keuzemenu. Inkomend belverkeer werd bij optie 2 doorverbonden naar de commerciële afdeling. De data wijst uit dat dit voornamelijk service gerichte vragen zijn. Daarom is er besloten om optie 2 uit te laten komen bij de service afdeling.

Het resultaat

Voorheen kwam 29,53% van het inkomende telefoonverkeer direct uit bij de juiste afdeling. Door het belverkeer op een juiste manier door te sturen is dit percentage verhoogd. Tegenwoordig komt 73,88% bij de juiste afdeling terecht. Dit brengt een besparing met zich mee van €52.000 op jaarbasis.

Draagvlak creëren is de sleutel tot succes

De cursistheeft belangrijke lessen geleerd bij dit Lean Six Sigma project. Zo is het belangrijk om door de verschillende lagen van het bedrijf gehoord te worden. Door hier draagvlak te creëren kan een Lean Six Sigma project slagen. Daarnaast is het belangrijk om de projectgroep heel duidelijk te instrueren. Zo weet iedereen wat er van hem/haar verwacht wordt.

Wij feliciteren SteffiSzegedi met het behaalde resultaat!

Ook een proces verbeteren met Lean Six Sigma?

Wil jij net als Steffie Szegedi een proces verbeteren met Lean Six Sigma? Of wil jij een cursus volgen waardoor je de methodiek van Lean Six Sigma onder knie krijgt? Bekijk dan eens wat de mogelijkheden zijn.