Lean Six Sigma in een ICT organisatie. Hoe pak ik dat aan?

Vanuit de ervaringen in onze eigen praktijk, maar ook vanuit de literatuur is er een scala aan Lean Six Sigma toepassingen bekend binnen de ICT wereld. Het gaat hierbij vaak over het verbeteren van de ICT service processen, het verbeteren van de ondersteunende processen in ICT organisaties als ook het verbeteren van de ICT ontwikkelprocessen. Het laatste staat ook wel bekend als “Scrum” of “Agile” en is sinds een paar jaar bijzonder populair aan het worden.

In sommige gevallen blijkt Lean Six Sigma uitstekend toegepast te kunnen worden, in andere gevallen is het effect matig. Hoe komt dat?

Een van de zienswijzen om een antwoord te vinden op deze vraag is door te kijken naar de “rijpheid” van de ICT organisatie zelf en naar de “rijpheid” van de organisatie waarin de ICT processen moeten worden verbeterd. Zie hiervoor ook: “Six Sigma for IT Management – den Boer et. al.).

De “rijpheid” van de ICT organisatie zelf kan worden bekeken aan de hand van ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Dit is een referentiekader voor het inrichten van de beheersprocessen binnen ICT organisaties. ITIL is een reeks “best practices”, vergelijkbaar met ISO9000 voor andere organisaties. Je kunt dit ook vergelijken met de vraag: “Hoe goed is het ICT-huis op orde?”. Je kunt je voorstellen, dat als je ICT beheersprocessen wilt gaan verbeteren, je niet het wiel opnieuw wilt gaan uitvinden, maar dat er eerst een goede basis van “best practices” is gelegd van waaruit je de processen dan verder kunt verbeteren.

De “rijpheid” van de organisatie waar de ICT organisatie een onderdeel van uitmaakt is ook van belang. Is deze organisatie zelf aan alle kanten bezig met Lean Six Sigma en Continu Verbeteren, dan geldt er een heel ander startpunt voor het verbeteren van de ICT processen, dan dat er met het ontwikkelen van een verbetercultuur nog een begin moet worden gemaakt.

Afhankelijk van waar de ICT organisatie zichzelf in dit veld plaatst, vraagt het implementeren van Lean Six Sigma en Continu Verbeteren een andere benadering:

1. Gecommitteerd aan beide – ga door met Continu Verbeteren waar nodig, het liefst vanuit Lean Six Si
   gma baseline projecten. Bijvoorbeeld: Stel het doel voor de gewenste service response tijd van de helpdesk vanuit de klant en ga deze verbeteren.
2. Gecommitteerd aan ITIL, nieuw met Continu Verbeteren – Start met het verbeteren van de kritis
   che ICT processen door “van buiten naar binnen” te gaan kijken à verbeter de dienstverlening aan de klant i.p.v. de systtructureel, zodat we minder fouten in facturen makeneemprestaties. Bijvoorbeeld: verbeter het Change Management proces, zonder de kritische klantenprocessen te verstoren.
3. Gecommitteerd aan Continu Verbeteren, maar nieuw met ITIL – Identificeer de grootste opportuniteiten voor ITIL toepassingen vanuit een Lean Six Sigma baseline project. Bijvoorbeeld: verbeter de klantendatabase s
4. Nieuw met beide – ga stap-voor-stap, geleid vanuit de top en niet te snel. Manage de cultuurveranderingsaspecten hand in hand met stapsgewijze verbeteringen door middel van Lean Six Sigma en ITIL. Bijvoorbeeld: onderzoek allereerst de behoeften van de klant en de gebruiker en vertaal deze naar eenvoudige klantgedreven SLA’s (Service Level Agreements). Start met 1 ICT-proces (of deelproces) bijvoorbeeld de helpdesk, richt deze in volgens de ITIL principes en gebruik dan Lean Six Sigma om de prestaties te verbeteren